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NETCOMM ECOMMERCE AWARD 2019: SONO APERTE LE CANDIDATURE AL PREMIO

logoNetcommAwards

Sono aperte le iscrizioni dell’ottava edizione del Netcomm eCommerce Award, il premio dedicato all’eccellenza italiana dell’eCommerce e del Digital Retail che individua e valorizza i progetti più innovativi di commercio digitale in Italia. Il Premio è aperto alle imprese che operano nel settore dell’eCommerce e del Digital Retail che desiderano candidare delle loro iniziative innovative e di successo rivolte ai consumatori italiani.

VALUTAZIONE DEI PROGETTI E PREMIAZIONE

I progetti candidati verranno valutati da una giuria di esperti super-partes, presieduta da Netcomm, che identificherà i progetti migliori per ognuna delle categorie in cui è composto il premio e, tra questi, eleggerà il vincitore assoluto del Netcomm eCommerce Award 2019. La cerimonia di premiazione avrà luogo il 29 maggio 2019 in occasione della XIV edizione del Netcomm Forum.

OPPORTUNITÀ PER I VINCITORI

Il vincitore assoluto e le aziende premiate nelle singole categorie potranno esporre sul proprio sito il logo del premio da loro vinto, mentre tutti i partecipanti all’iniziativa riceveranno il logo “Candidato 2019”. Il vincitore assoluto potrà inoltre usufruire a titolo gratuito di una campagna adv trimestrale sul sito della testata di settore eCommerce Monitor e della presenza per un mese nella newsletter settimanale della testata.

CANDIDATURE

È possibile registrare i progetti entro il 22 Febbraio 2019. I soci di Netcomm possono usufruire di un’agevolazione a loro dedicata. Per avere maggiori informazioni visitare il sito: https://www.consorzionetcomm.it/netcomm-award/

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BATA CALZATURE MIGLIORA L’EFFICIENZA DELLA PROPRIA SUPPLY CHAIN GRAZIE A ORACLE

Immagine Bata

Il retailer globale di calzature Bata ha implementato la tecnologia Oracle Retail per perfezionare la pianificazione e l’efficienza della propria supply chain, migliorando al contempo l’esperienza dei clienti nei punti vendita. Con questo investimento tecnologico, Bata sarà in grado di modernizzare la supply chain, ridurre le necessità di markdown e gli investimenti in stock, e migliorare i propri margini potenziali.

Bata è un retailer di calzature integrato verticalmente che serve più di un milione di clienti al giorno, attraverso una rete di oltre 5.300 punti vendita in 70 paesi. Con un business di questa portata, i planner di Bata dovevano rispondere alla sfida di creare strategie di inventario precise, in linea con gli obiettivi di vendita, i margini di profitto e allineate con le promozioni globali e quelle locali.

Utilizzando Oracle Retail Xstore Point-of-Service sia in Europa sia in Sud America e Oracle Retail Merchandise Financial Planning e Oracle Retail Assortment Planning in Sud America, Bata sarà in grado di pianificare più accuratamente gli assortimenti e assicurarsi di proporre al consumatore il prodotto giusto al momento giusto nel punto vendita giusto, permettendo al personale di vendita di garantire ai clienti un’esperienza migliore con un più  moderno sistema POS.

Integrato con i sistemi back-end esistenti, Oracle Retail Xstore Point-of-Service aiuterà Bata a migliorare la visibilità in tempo reale degli stock, per massimizzare la disponibilità dei prodotti in negozio e online.

“Per avere successo, dobbiamo utilizzare al meglio i nostri dati e ottimizzare i processi. Solo Oracle ha soluzioni retail che rispondono alla nostra esigenza di pianificazione integrata, esecuzione e controllo”, ha spiegato Massimiliano Gerli, Global Director of Information and Technology di Bata Retail. “Abbiamo avviato il progetto in Italia e Cile, e ci stiamo progressivamente espandendo in entrambi i territori. Abbiamo selezionato partner esperti e certificati di Oracle Retail come Retail Consult e Veltio per accompagnarci in questo viaggio”.

“Nell’industria calzaturiera, l’assortimento e l’accuratezza dell’inventario alimentano la customer experience e il brand engagement”, ha dichiarato Mike Webster, Senior Vice President e General Manager di Oracle Retail. “Attraverso questa trasformazione digitale, Bata può sfruttare la scienza alla base della nostra moderna piattaforma per ottenere la velocità e la scalabilità necessarie a pianificare efficacemente l’assortimento, in modo da soddisfare al meglio la domanda del consumatore.”

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IL GRUPPO POLACCO LPP LANCIA SU SCALA GLOBALE IL SISTEMA RFID. CON CHECKPOINT SYSTEM

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Checkpoint Systems amplia la sua collaborazione con il gruppo di negozi di abbigliamento polacco LPP, con il lancio su larga scala del programma di identificazione a radio frequenza (RFID) per migliorare la disponibilità delle merci, l’efficienza operativa e l’esperienza dei clienti. Il programma sarà applicato a tutta la supply chain, alla piattaforma di eCommerce e agli oltre 1.700 punti vendita in 23 paesi. Con oltre 200 milioni di articoli venduti ogni anno, LPP ha creato la più grande società produttrice e di vendita di abbigliamento dell’Europa centrale e dell’Est. L’azienda polacca era alla ricerca di una soluzione per ottimizzare l’efficienza operativa di tutta la società, migliorando nel contempo la gestione del magazzino per i suoi cinque brand di alta moda: Reserved, Cropp, House, Mohito and Sinsay. Checkpoint fornisce già la tecnologia Electronic Article Surveillance (EAS) a LPP e il nuovo programma RFID @Source consentirà agli articoli di arrivare in negozio pronti per essere riposti sugli scaffali, di ridurre il tempo impiegato dai dipendenti per il controllo delle consegne e di aumentare l’accuratezza dell’inventario. Checkpoint pertanto dimostra la capacità di offrire contemporaneamente la tecnologia EAS e RFID e così di poter soddisfare pienamente le esigenze del retailer polacco. Si prevede inoltre che l’introduzione della tecnologia RFID aumenterà la redditività grazie alla maggiore efficienza, con stime che indicano un aumento delle vendite del 3%. Oltre a trasformare la visibilità e la disponibilità dei prodotti in negozio, migliorerà anche l’identificazione dei singoli articoli nella supply chain. Inoltre, la tecnologia consente a LPP di individuare facilmente i prodotti più venduti e le tendenze strategiche nei singoli punti vendita, il che significa che sarà in grado di adattare l’inventario in base alle esigenze dei singoli negozi e dei loro clienti in modo più accurato.

 

Checkpoint in collaborazione con i fornitori di LPP lavorerà per garantire che tutti i tag RFID, Soft and Hard tag, siano applicati all’origine durante la produzione degli indumenti. Inoltre, per migliorare ulteriormente il processo di distribuzione, il retailer ha installato dei tunnel RFID nei suoi centri di distribuzione che permettono di controllare attentamente le merci in entrata e in uscita, garantendo che gli articoli richiesti vengano spediti al negozio corretto. Infine, il flusso di merci e la politica del riutilizzo delle hard tag RFID di Checkpoint consentono a LPP una produzione responsabile, in quanto tutti i tag sono utilizzati nuovamente all’interno della supply chain. Infatti, gli hard tag recuperati vengono restituiti al Centro di Riparazione Total Quality Management di Checkpoint prima di passare al centro di distribuzione di LPP o ai fornitori per essere applicati all’origine. La merce etichettata, a questo punto può essere spedita ai negozi LPP pronta per essere venduta.

 

“Siamo lieti di sostenere la visione di LPP di diventare l’azienda leader della moda in Europa – ha commentato John Dargan, Presidente della Checkpoint Systems -. L’implementazione della tecnologia RFID consentirà a LPP di migliorare notevolmente l’efficienza operativa e l’esperienza complessiva del cliente. Abbiamo collaborato con LPP per molti anni e siamo immensamente felici di essere stati scelti per sostenere la loro crescita in questo periodo e non vediamo l’ora di supportare la loro continua espansione”.

 

“L’implementazione della tecnologia RFID rappresenta un punto cruciale per la nostra attività. Siamo la prima società in Polonia e una delle prime al mondo che ha deciso di implementarla. La tecnologia RFID ci consentirà di offrire ai nostri clienti soluzioni su misura e ci garantirà un valido supporto nella gestione del prodotto in tutte le fasi, a partire dalla fabbrica, passando per il centro di distribuzione fino ai negozi. È una sfida che vogliamo affrontare in modo efficace poiché siamo convinti che l’RFID sarà la tecnologia del futuro. Il processo non è semplice in quanto richiede enormi cambiamenti organizzativi, tuttavia riteniamo che per questa tecnologia valga veramente la pena”, afferma Jacek Kujawa, vicepresidente di LPP.

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PINK TAX O BLUE TAX? IL DYNAMIC PRICING SECONDO IL GENERE NELL’ANALISI IDEALO

Dinamicità del prezzo in Italia – Lei vs Lui

Negli ultimi anni si è sentito molto parlare di Pink Tax, ovvero quel fenomeno per il quale i prodotti dedicati al pubblico femminile costano mediamente di più rispetto agli stessi dedicati al pubblico maschile. idealo – portale internazionale di comparazione prezzi – ha analizzato la tematica per cercare di capire se l’oscillazione dei prezzi sia un fenomeno legato solo ai prodotti femminili o se, in qualche misura, coinvolge anche il pubblico maschile.

In particolare, idealo ha scoperto che le donne devono prestare particolare attenzione all’andamento dei prezzi in quanto i prodotti a loro dedicati sono caratterizzati da una fluttuazione media del 49,6%, dato ben superiore a quello relativo ai costi dei prodotti maschili, la cui variazione media si attesta intorno al 33,5%2.

Pink Tax e Blue Tax

Quindi, seppur rilevando prezzi massimi simili, idealo ha evidenziato che le scarpe da tennis femminili nell’arco di tre mesi sono vittime di oscillazioni di prezzo in media fino al 106,8%, mentre i costi di quelle da uomo variano al massimo del 46,1%. Stesso discorso vale per le scarpe da corsa (con variazioni del 67,8% per le donne e “solo” del 34,3% per gli uomini) e per le sneakers (72,7% per lei e 51,9% per lui).

Ancora, quando si parla di profumi, la variazione media dei prezzi nell’arco di tre mesi è del 19,2% per quelli da donna e solo del 9,8% per quelli da uomo; per i trattamenti viso si parla di una variazione del 26,9% per lei e solo del 16,1% per lui e – infine – anche per prodotti quotidiani come i deodoranti, i prezzi variano del 36,2% per lei e solo del 16,9% per lui.

Analizzando questi dati, idealo ha rilevato come le variazioni di prezzo più alte siano principalmente legate a prodotti dall’acquisto sporadico, come sandali da trekking o scarpe da tennis, mentre i prodotti di uso quotidiano seguono le stesse logiche ma con variazioni dei prezzi molto meno repentine: infatti, una fluttuazione eccessiva per queste categorie sarebbe subito avvertita dal consumatore, uomo o donna che sia.

Come sfruttare le continue oscillazioni

Il prezzo per i prodotti femminili è più dinamico, in media, del 65,3% rispetto a quello dei prodotti analoghi maschili, per cui il pubblico femminile deve stare particolarmente in guardia per assicurarsi il prodotto di cui ha bisogno al prezzo più equo. Perché le continue fluttuazioni dei prezzi possono significare costi d’acquisto superiori. Tuttavia, la maggiore oscillazione del costo dei prodotti femminili ha anche un effetto positivo nell’annullare la Pink Tax “classica” perché può comportare risparmi importanti se si utilizzano tutti gli strumenti della comparazione prezzi per acquistare al momento giusto: infatti, i costi minimi medi di molte categorie di prodotto come scarpe o profumi sono svantaggiosi per l’uomo più che per la donna. Questo fatto si verifica in 8 casi su 10, con una differenza media del 13,9% a favore delle versioni femminili.

“Il mercato eCommerce è dominato da prezzi sempre più dinamici, in particolare per i prodotti femminili”, ha commentato Fabio Plebani, Country Manager per l’Italia di idealo. “Tuttavia, siamo sicuramente felici di poter dire che grazie alla comparazione prezzi è possibile sfruttare a proprio favore queste continue oscillazioni, acquistando al prezzo più basso nel momento giusto. Il nostro consiglio è quindi quello di utilizzare sempre un comparatore prezzi prima di effettuare ogni spesa, a maggior ragione quando si tratta di acquistare prodotti di uso sporadico per i quali è più difficile accorgersi di eventuali variazioni senza gli strumenti adeguati. In questo modo sarà possibile annullare o ridurre gli effetti di eventuali Pink Tax o Blue Tax”.

 

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FocusMerchant

ZALANDO INTRODUCE IN ITALIA I SERVIZI DI PAGAMENTO POSTICIPATI

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Zalando, la piattaforma online in ambito moda e lifestyle con più di 25 milioni di clienti attivi in tutta Europa, introduce in Italia nuovi metodi di pagamento. Zalando è il primo player a portare nel nostro Paese i metodi di pagamento posticipati: si tratta di ‘Prova prima, paga dopo!’ disponibile per i clienti che acquistano con carta e  ‘Bonifico Bancario posticipato entro 18 giorni’ attraverso i quali i consumatori potranno provare tutti i capi ordinati e pagare dopo solo quelli che vogliono tenere. L’obiettivo è quello di fornire un fashion store personalizzato in cui si possa trovare il proprio prodotto ideale, farselo consegnare dove si preferisce e decidere quando e come pagare.

“Siamo entusiasti di poter offrire un livello di convenienza mai visto prima dai consumatori italiani tramite questi nuovi servizi innovativi di pagamento posticipato” dichiara Lorenzo Pretti, Responsabile della Strategia Commerciale per il Sud Europa di Zalando. Pretti prosegue: “Il nostro obiettivo è quello di offrire la massima personalizzazione per i nostri clienti, che nei diversi Paesi europei hanno differenti necessità, le quali cambiano nel tempo. In Francia abbiamo testato e lanciato con successo il sistema di pagamento posticipato con carta nel 2016. Per i clienti francesi, questo era un modo di pagare online completamente nuovo e oggi circa un terzo dei clienti francesi utilizza questa opzione di pagamento. Non vediamo l’ora di vedere i risultati anche in Italia”.

Questo progetto pilota posiziona Zalando come un pioniere in Italia per offrire pagamenti posticipati e rappresenta la soluzione per rispondere ai bisogni dei clienti che non solo desiderano scegliere il metodo di pagamento, e in quest’ottica è stato introdotto il bonifico bancario tra le opzioni disponibili, ma anche quando pagare.

“Offriamo ai nostri clienti ben 22 diverse opzioni di pagamento per soddisfare le diverse esigenze locali di ogni mercato. Sappiamo bene che i 17 Paesi in cui operiamo in Europa hanno preferenze molto diverse e per questa ragione esaminiamo ogni mercato in dettaglio al fine di sviluppare e offrire le opzioni di pagamento più adeguate”, spiega Kai-Uwe Mokros, Managing Director di Zalando Payments GmbH.

 

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AttualitàFocus

GLI ACQUISTI ONLINE A NOVEMBRE E DICEMBRE VALGONO UN QUARTO DEL TOTALE DELL’ANNO

Secondo l’Osservatorio eCommerce B2c, uno degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, gli acquisti online degli italiani tra Novembre e Dicembre valgono (festività natalizie comprese) circa 6,8 miliardi di euro (il 25% della domanda eCommerce annuale), in crescita di circa il 20% rispetto al 2017 – scrive Valentina Pontiggia (nella foto), Direttore dell’Osservatorio. Sempre più rilevante il ruolo del Black Friday, percepito dai consumatori come irrinunciabile occasione di risparmio: complici gli sconti e le promozioni, gli italiani, nei 4 giorni compresi tra il Black Friday e il Cyber Monday, hanno speso online oltre un miliardo di euro con una crescita del 35% circa rispetto al 2017.

La maggior maturità dell’offerta dei merchant eCommerce (sezioni dedicate ai regali, proposta di confezioni regalo con messaggi di auguri, personalizzazione del prodotto e reso esteso fino a 60 giorni) è la spiegazione principale di questa crescita, secondo l’Osservatorio eCommerce B2c, che segnala, a seguire, le altre motivazioni, quali la convenienza di prezzo (per la presenza di promozioni online) e la crescente cultura digitale dei consumatori italiani, che si traduce in una maggior consapevolezza sui vantaggi dell’eCommerce, dall’ accesso a un gamma più ampia di prodotti alla maggior comodità di acquisto/consegna.

Tra i regali più richiesti online troviamo prodotti tecnologici (assistenti virtuali e poi ancora smartphone, tv, console e piccoli elettrodomestici), capi di abbigliamento, prodotti sportivi (sneakers in primis), borse, scarpe e gioielli, oggetti di design, cosmetici e profumi.

Molto bene anche i libri (sia fisici sia ebook), i giocattoli, i prodotti enogastronomici di nicchia, le gift card, i viaggi (sia in città d’arte, europee – in primis Londra e Parigi – e oltre oceano, sia in isole) e le esperienze (cene stellate, corsi di cucina, ingressi alle terme). Online, oltre ai regali, si acquistano anche prodotti per addobbare casa, cibo e vino da gustare nei momenti conviviali e biglietti aerei e ferroviari per raggiungere i parenti o per concedersi un po’ di riposo in mete esotiche o culturali.

 

 

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AttualitàFocus

IN EUROPA DOMINA IL MOBILE SHOPPING: L’80% DEI CONSUMATORI USA LO SMARPHONE PER FARE ACQUISTI

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In Europa gli smartphone sono ormai diventati a tutti gli effetti dispositivi per effettuare acquisti, una pratica ormai da ritenersi “normale” come per lo shopping fisico. L’80% dei cittadini europei utilizza i propri dispositivi mobili per fare shopping, con un 41% che lo fa spesso o addirittura sempre. Questo è il risultato dell’indagine pan-europea European Mobile Commerce Study a cui hanno preso parte oltre 18.000 partecipanti, studio realizzato da Mastercard in collaborazione con la società di ricerche di mercato Innofact.

Italiani in cima alla media europea per shopping via mobile
Secondo questa ricerca, l’Italia conferma la propria propensione verso gli acquisti via mobile e pagamenti smart. L’85% degli italiani ha dichiarato di utilizzare i propri dispositivi mobile per fare shopping. Il 34% lo usa sempre addirittura spesso e il 14% sempre. Insieme alla Germania e alla Polonia e subito dietro a Spagna e Irlanda, l’Italia è il Paese con la più alta attitudine dei propri cittadini al mobile shopping.
Il 43% degli Italiani infatti, ben al di sopra della media europea (39%), usa lo smartphone per acquistare una (27%) o più volte (16%) a settimana. Inoltre, 4 italiani su 5 (80%) usano le diverse app dedicate sul proprio smartphone per fare shopping, superando la media europea del 75%. La maggior parte degli italiani (il 62%) utilizza da due a cinque app.

“Gli italiani non hanno fatto solo entrare lo shopping via mobile nella loro quotidianità ma lo preferiscono perché è veloce, facile e sicuro”, afferma Michele Centemero, Country Manager Mastercard Italia. “Non c’è dubbio che il passaggio allo shopping mobile stia trasformando il commercio in tutto il continente, Italia compresa. Gli italiani hanno adottato le innovazioni di pagamento facendo proprie nella loro vita quotidiana. Per il prossimo Natale lo studio evidenza una forte propensione dei nostri connazionali a effettuare acquisti attraverso gli smartphone, utilizzando il loro tempo libero per comprare regali comodamente da casa o durante i viaggi sui mezzi pubblici”.

I consumatori prediligono velocità e immediatezza
Ad incentivare le spese via mobile per gli italiani sono sicuramente velocità (51%), facilità (43%) e la possibilità di fare l’operazione con un semplice click (42%); in misura minore gli italiani valutano la garanzia di sicurezza (15%). Lo shopping natalizio si sposta sugli smartphone, nei momenti liberi dei giorni feriali, con acquisti effettuati dal divano
L’85% degli Italiani prevede di utilizzare il proprio smartphone per lo shopping natalizio, superando ampiamente la media Europea (72%). Gran parte degli intervistati italiani preferisce comprare i regali da casa, sul divano (85%), dal letto (21%) o a lavoro (14%) e predilige la fascia di orario 17:00-21:00 infrasettimanale (49%).

Abbigliamento e accessori (51%), elettronica (50%), libri (45%) e viaggi (45%) sono in testa alle preferenze degli italiani per gli acquisti via mobile. Circa 3 italiani su 10 (27%) acquistano su mobile anche i prodotti alimentari, un trend recente ma in rapida crescita.
Seguono i prodotti di bellezza e per la salute insieme ad articoli sportivi (35%), biglietti per spettacoli, concerti e cinema (34%), biglietti per il trasporto pubblico (28%), cibo e bevande (27%). Infine, gli italiani acquistano online anche strumenti per il pc (24%) e, in misura minore, elementi d’arredo (19%), biglietti per il parcheggio (16%), strumenti e materiali per l’ufficio (14%).
L’Italia, sulla lunghezza d’onda di Germania e UK, non si pone dei veri e propri limiti di spesa quando si parla di shopping via mobile. Gli italiani, infatti, comprano attraverso questa modalità indipendentemente (20%) dal tipo o dall’importanza della spesa. In generale, la spesa “tipo” via mobile nel nostro Paese rientra nella fascia che va dai 50 ai 100 euro.

I principali trend Europei
Lo shopping via mobile rappresenta in Europa già un quarto (24%) del volume totale degli acquisti. Esiste un numero significativo di assidui acquirenti via mobile in Europa: ad esempio, nel Regno Unito e in Germania quasi la metà delle persone fa acquisti tramite smartphone una volta alla settimana o anche più spesso (per entrambe le nazioni il dato è del 47%, in Europa è pari al 39%).

Come per gli Italiani, anche per gli Europei i principali fattori sono la maggiore velocità (44%), la possibilità di effettuare acquisti one-click (33%), la navigazione più semplice (30%) e la sicurezza avanzata (14%). I polacchi (63%), i tedeschi (59%), gli svizzeri (56%) sembrano essere gli acquirenti più smart ed efficienti, in quanto premiano la velocità rispetto ad altri criteri, mentre sono gli inglesi (22%), gli irlandesi (21%), gli spagnoli e i francesi (20%) a considerare la sicurezza un importante fattore chiave per l’acquisto via mobile.

Gli europei utilizzano i loro momenti di pausa o di attesa per acquisti veloci in vista delle feste: un numero significativo di articoli natalizi viene comprato mentre si è in attesa o si usufruisce del trasporto pubblico (19%), al lavoro (18%) o durante una pausa o il pranzo (9%). Quando ai partecipanti è stato chiesto di scegliere i loro tre migliori orari di shopping natalizio tramite mobile, la maggior parte degli europei ha indicato i giorni feriali e non i fine settimana. Il momento più popolare (49%) è la sera dei giorni feriali (tra le 17.00 e le 21.00).

Più della metà degli europei (54%) ha già acquistato abbigliamento e accessori tramite dispositivi mobili; in Germania la percentuale sale al 68% mentre in Italia il dato relativo a questo settore si attesta al 51%. Elettronica ed elettrodomestici seguono come la seconda categoria merceologica più grande con il 40%.

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UPIM LANCIA L’ECOMMERCE INTEGRATO PER I BRAND DELL’INSEGNA

Homepage Upim.com

Upim, il family store italiano, prosegue nella propria strategia di rinnovamento e lancia il sito eCommerce che integra l’esperienza d’acquisto dei diversi brand che fanno capo all’insegna.

Il nuovo sito upim.com permette di scoprire e acquistare l’ampia scelta di capi d’abbigliamento e accessori per la donna e l’uomo, accedere allo store online blukids.com, dedicato al mondo del bambino e a croff.it che presenta le collezioni dell’home decoration.

Come in negozio, lo shopping online su upim.com è semplice, immediato e trasversale grazie all’interazione continua tra le diverse sezioni e all’interfaccia che accomuna le differenti proposte merceologiche.

Facile da navigare e user friendly, il sito eCmmerce di Upim è ideato per una fruizione multi-device e permette di effettuare i propri acquisti comodamente da casa, senza rinunciare alla shopping experience in-store. Cambi e resi sono sempre gratuiti e possono essere effettuati nella capillare rete di negozi Upim e Blukids, dove sarà anche possibile ritirare i capi acquistati online grazie al servizio click & collect.

I possessori di Upimcard, Blukids card e New Born card, inoltre, potranno usufruire di ulteriori vantaggi esclusivi dedicati ai clienti online, tra cui la spedizione gratuita con una soglia di spesa minima e la possibilità di accumulare e utilizzare i propri punti valore anche in fase di pagamento, oltre a tutti i vantaggi previsti dal programma fedeltà.

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AttualitàFocus

OMNICANALITÀ IN ITALIA: IL 95% DELLE AZIENDE HA I DATI MA SOLO IL 33% PERSONALIZZA I CONTENUTI

I principali obiettivi che guidano l’articolazione di una strategia di omnichannel customer experience per le aziende italiane sono ad oggi ancora principalmente di breve periodo e legati al miglioramento della customer acquisition e/o all’incremento delle vendite, entrambi segnalati dal 33% delle aziende analizzate, oltre che il miglioramento dell’engagement (per il 27% del campione).

Sono solo un terzo quelle che oggi personalizzano i contenuti in funzione dello specifico individuo, mentre circa il 44% dichiara di non farlo e il restante 23% del campione sta attualmente lavorando per favorire queste logiche di personalizzazione.

Le strategie di omnicanalità richiedono il coinvolgimento di più funzioni aziendali, ma solo in una realtà su cinque vi è un elevato grado di commitment e sintonia tra tutte.

Queste sono solo alcune delle evidenze emerse dalla seconda edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano. La ricerca si è basata su oltre 100 interviste lato domanda e offerta, una survey condotta su un campione di grandi e medio-grandi aziende italiane appartenenti ai principali settori e tre momenti plenari di confronto e discussione che hanno coinvolto complessivamente oltre 150 aziende della domanda. L’edizione 2018 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience è realizzata con il supporto di Alpenite, Arlanis Reply, Assist Digital, Commanders Act, Kettydo+, Poste Italiane, SAP, Selligent Marketing Cloud, Splio, Stay Human Group, Toshiba GCS, Adabra, GS1 Italy, Kaleyra, MailUp, Mia-Platform, rdcom.it, RTI Business Digital, SCS Consulting.

A spingere le aziende verso l’adozione di strategie di omnichannel customer experience sono i cambiamenti in atto nei comportamenti dei consumatori nel processo d’acquisto. Nel 2018, gli individui che più marcatamente hanno messo in atto tali trasformazioni hanno raggiunto quota 35,5 milioni a dimostrazione del fatto che l’utilizzo di più punti di contatto digitali nel processo di relazione con l’azienda è in continua crescita. Inoltre è in corso una progressiva convergenza del ruolo degli spazi di comunicazione e di vendita: si riduce sempre più il gap tra il fenomeno dello showrooming (ricerca di informazioni in punto vendita e acquisto online) e dell’infocommerce (ricerca di informazioni online e acquisto in punto vendita), e tra gli eShopper si diffondono percorsi di acquisto che vedono un impiego sinergico, integrato e ibrido di touchpoint online e offline, utilizzati nella ricerca di informazioni e nel momento dell’acquisto.

Anche per gli Everywhere Shopper, ossia il cluster più evoluto dal punto di vista omnicanale, il punto vendita fisico mantiene una propria centralità, diventando sempre più anche spazio esperienziale e di interazione tra marca e consumatore.

“Alla luce di tali evoluzioni nei comportamenti dei consumatori, risulta necessario per le imprese saper progettare e veicolare le proprie strategie di relazione, cogliendo non solo la parte razionale, ma anche quella istintiva ed emotiva dei propri clienti”, afferma Giuliano Noci (nella foto), Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience. “Questo si traduce nella capacità di saper disegnare journey sempre più personalizzati e progettare experience di marca che siano integrate sui diversi touchpoint, sia fisici sia digitali. Purtroppo i dati dimostrano come le realtà aziendali che hanno dedicato un significativo effort sia allo sviluppo della dimensione strategico-organizzativa, sia di quella legata a dati e tecnologie rappresentino solo il 5% del totale”.

“Le tecnologie a supporto dell’omnicanalità sono molteplici e in costante evoluzione”, aggiunge Raffaello Balocco, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, “ma non bastano. Occorre investire in maniera profonda su altre 3 dimensioni: in primis la strategia, poi un’attenta progettazione dei cambiamenti a livello organizzativo, e da ultimo è opportuno valorizzare i dati sui clienti per creare una vista unica degli stessi e massimizzare così l’efficacia delle conseguenti attività di marketing, vendita e customer care”.

Strategia e Organizzazione

I principali obiettivi che guidano l’articolazione di una strategia di omnichannel customer experience sono a oggi ancora principalmente tattici e legati al miglioramento della customer acquisition e/o all’incremento delle vendite, entrambi segnalati dal 33% del campione, oltre che il miglioramento dell’engagement per il 27% delle aziende intervistate. Nonostante, quindi, all’apparenza il commitment del vertice delle aziende sia alto, le azioni concrete evidenziano un approccio orientato al breve periodo.

L’organizzazione aziendale rimane un grosso freno al pieno sviluppo di strategie omnicanale. Solo nel 20% delle realtà considerate tutte le business unit interessate hanno un elevato grado di commitment. Nella maggior parte dei casi, le aziende dichiarano un disallineamento nel commitment delle diverse funzioni coinvolte (77%), dovuto a due ragioni differenti: per il 56% sussiste una diversa percezione dei benefici e per il 21% dei casi un disallineamento negli obiettivi specifici di ciascuna funzione.

Dati e Tecnologia

La quasi totalità delle aziende raccoglie e immagazzina i dati di anagrafica cliente (95% dei casi analizzati) e le informazioni di contatto del cliente (95%). Molto diffusa è anche la raccolta dei dati relativi allo storico dei prodotti/servizi acquistati offline (81%) e dei dati di analytics su canali proprietari, come ad esempio comportamento sul sito, app, pagine sui social network ufficiali/aziendali, su DEM/newsletter, ecc. (81%).

Le tecnologie potenzialmente a disposizione delle aziende sono oggi molteplici: dal punto di vista della data collection, la maggior parte delle aziende (69%) dichiara di disporre di un CRM unico, in grado di integrare tutti i dati sull’anagrafica dei clienti; rimane però un buon numero di imprese che ancora non ha completato questo step.

Il 23% delle aziende intervistate dichiara di utilizzare una piattaforma tipo CRM dinamico, Customer Data Platform o Customer Data Hub (CDH) in grado di integrare tutti i dati sul cliente, di diversa natura e provenienti dalle diverse fonti. Il 21% delle aziende, inoltre, si è dotato di un Data Lake, ossia di un sistema che consente di archiviare un volume consistente di dati di diversa natura e fonte (tipicamente “big data”) nel loro formato nativo, senza alcuna struttura.

Le interazioni degli utenti non noti vengono tracciate attraverso cookie che possono essere eventualmente gestiti tramite la Data Management Platform (DMP), una piattaforma in grado di raccogliere e processare grandi quantità di dati  e di creare delle “audience” con finalità di comunicazione e advertising online. Il 9% delle aziende intervistate si è dotato di una DMP proprietaria; il 19% si affida invece alla DMP di terzi (ad esempio dei centri media o degli Over The Top).

Per quanto riguarda la generazione degli insight, i software di Business Intelligence consentono oggi di analizzare e visualizzare grandi quantità di dati sulla base di specifiche query, permettendo una maggiore comprensione dei fenomeni accaduti e in corso e aiutando a identificare schemi di comportamento. Il 25% delle aziende dichiara di utilizzare strumenti di Analytics evoluti che consentono anche di predire i comportamenti degli utenti, il 13% utilizza anche dati in Real Time.

A valle del processo si trovano le tecnologie che abilitano la creazione e gestione del contenuto: tra gli strumenti più evoluti si trovano i Digital Asset Management (DAM), piattaforme che consentono la gestione “intelligente” di svariate tipologie di contenuti (audio, testi, video, ecc.), garantendone la coerenza di utilizzo sui diversi touchpoint.

Dalla survey emerge come le tecnologie legate alla gestione del contenuto non siano ancora al centro dell’attenzione delle aziende: il 2% utilizza una Creative Management Platform, il 16% una Dynamic Content Management System (o User Experience Platform) per la gestione del contenuto e il 15% un DAM.

Le soluzioni di Marketing Automation, infine, intervengono a valle dell’intero processo nella fase di delivery del contenuto. Il 71% delle aziende si è dotato di piattaforme di eMail marketing, il 46% di piattaforme per l’invio di SMS e il 28% di soluzioni per la gestione di più canali.

 

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FocusLogistica

IL BLACK FRIDAY DI ZALANDO: RECORD DI OLTRE DUE MILIONI DI ORDINI RICEVUTI

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Zalando, la piattaforma online europea leader in ambito moda e lifestyle, ha partecipato al Black Friday per la quarta volta e ha concluso uno dei più importanti eventi commerciali con il risultato record di circa due milioni di ordini.

I preparativi per il Black Friday 2018 sono iniziati subito dopo il grande giorno dell’anno scorso. E questo ha dato dei risultati significativi. Confrontandosi con Campaign StrategyTech e Logistics, Zalando ha scoperto come i diversi team abbiano collaborato per lanciare il Black Friday in tutti e 17 i mercati in cui l’azienda è presente. Nei momenti di picco, sono stati registrati oltre 4.200 ordini al minuto, battendo il record dello scorso anno di 2.000 ordini. Solo durante il Black Friday, Zalando ha acquisito oltre 220.000 nuovi clienti, più che raddoppiando l’acquisizione di clienti rispetto al 2017. Guardando infine ai prodotti, le sneakers nere sono state l’item preferito dai clienti Zalando.

“Con ottime performance in tutti i nostri mercati, abbiamo registrato una Cyber Week di successo e un Black Friday da record. Dalla strategia, alla tecnologia, alla logistica e oltre, abbiamo lavorato insieme per offrire ai nostri clienti un’esperienza di acquisto unica. Sono orgoglioso di ciò che abbiamo raggiunto come team e non vedo l’ora di continuare ad investire su di esso in futuro”, afferma Moritz Hahn, Senior Vice President of Commercial Business per Zalando Fashion Store.

Ulteriori informazioni sul Black Friday 2018 di Zalando sono disponibili nell’infografica in questa pagina.

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