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DIGITAL FOOD: L’ITALIA MOSTRA DINAMICHE INTERESSANTI, MA LA VERA CRESCITA NON È ANCORA ARRIVATA

In questa sua seconda edizione, Netcomm Focus Food, l’evento di Netcomm in collaborazione con TuttoFood Fiera Milano, analizza l’evoluzione digitale del alimentare, mettendo sotto esame le principali tendenze, evidenziando le dinamiche competitive e delineando le prospettive per le imprese italiane che vogliono innovare.

Negli ultimi anni il rapporto degli italiani con il cibo si è trasformato: da un lato ha raggiunto la centralità nel mondo dei media di cui ognuno è fruitore, assumendo la rischiosa veste di “moda”, dall’altro invece elementi quali l’eco-sostenibilità e la tracciabilità dei processi di produzione degli alimenti, la consapevolezza del legame tra fattori di rischio e alimentazione, l’aumento dei trend salutisti, l’arrivo di nuove culture alimentari, hanno determinato un nuovo approccio nel modo in cui le persone acquistano e consumano il cibo. Il tutto sulla spinta dell’innovazione tecnologica. che sta ridisegnando tutta la filiera del food & grocery, non solo a livello internazionale ma anche italiano.

“Anche nel 2018 il food & grocery online registrerà un trend positivo, raggiungendo il valore di 1,1 miliari di euro e crescendo del 34% rispetto allo scorso anno”, spiega Roberto Liscia, Presidente di Netcomm. “Nonostante l’interesse dei consumatori italiani verso i servizi digitali di food & grocery, l’Italia sconta un ritardo rispetto all’Europa dove nel 2017 il food eCommerce ha raggiunto quasi 15 miliardi di dollari (+23,5%), e i food delivery service valgono 10,8 miliardi di dollari. Vi sonoper il nostro paese ampi margini di crescita, che si dovranno per forza di cose giocare sul terreno dell’innovazione tecnologica lungo la filiera, sull’evoluzione strategica dei modelli di business, nonché sulle nuove frontiere del digital marketing e della logistica”.

Sebbene in Italia quando si parla di digital food si faccia riferimento a un settore ancora di nicchia (il cui tasso di penetrazione degli acquisti online sul totale retail è pari allo 0,8%), il mercato presenta dinamiche interessanti, guidate dall’evoluzione del rapporto che i consumatori hanno con il cibo e dalla loro consapevolezza di voler acquistare prodotti specifici, dettati dalle nuove scelte alimentari, spesso made in Italy. Altrettanto presente è la necessità di ricevere informazioni e contenuti dettagliati. L’esperienzialità diventa così un fattore importante che gli operatori del digital food devono sfruttare, semplificando il customer journey che oggi si presenta particolarmente articolato in ogni sua fase: dalla selezione all’ordine, dal pagamento alla consegna. Modalità di selezione dei prodotti diverse rispetto allo scaffale in negozio, ordini complessi e lunghi spesso effettuati in mobilità e servizi di consegna e di pagamento in divenire sono alcuni degli elementi che le aziende devono rendere frictionless, semplificando e innovando l’esperienza di acquisto.

Il digital food si presenta oggi con profonde dinamiche competitive e di posizionamento dove marketplace, eRetailer, brand e nuovi player guidano il mercato, soddisfacendo i nuovi desideri espressi dai clienti e sfruttando strategie di branding e di digital marketing. Non a caso il settore ha registrato una crescita degli investimenti per innovare tutta la food value chain dove il digitale apre la porta a molteplici prospettive, consentendo ai player di offrire sia alle aziende clienti sia ai consumatori vantaggi in termini di flessibilità, varietà dell’offerta e ricchezza di informazioni.

La partita nel food & grocery si sta dunque giocando proprio sull’innovazione digitale, sfruttando tecnologie come la blockchain e i big data. La trasformazione riguarderà ogni aspetto, dalla filiera ai modelli di business, portando un’integrazione sempre maggiore tra i canali tradizionali e quelli digitali e convertendo il momento dell’acquisto del cibo in un’esperienza, grazie anche all’offerta di nuovi servizi (i.e. suggerimenti di ricette, abbonamenti, packaging, etc.) o all’uso di assistenti vocali e chatbot che stanno creando nuove modalità di relazione con il cliente. Ultima in ordine di tempo l’arrivo del terminale per Alexa di Amazon, che si associa all’Assistente di Google per aprire anche in Italia il nuovo mercato della vocal search

Lo sviluppo del commercio digitale italiano ha un impatto importante anche sulle filiere logistiche e distributive: i servizi di consegna, la gestione dei magazzini e dei flussi, la mobilità delle città e la normativa per il trasporto del food sono solo alcuni dei temi sui quali i player dell’eCommerce e gli operatori logistici stano lavorando per offrire esperienze sempre più appaganti per il consumatore ed efficienti per i business dei merchant. Ad oggi il principale servizio utilizzato è la consegna della spesa a domicilio, ma si stanno sviluppando forme alternative di ritiro presso il proprio punto vendita (click&collect, clic&go, click& store, etc.).

“Oggi ci troviamo al centro di una vera e propria digital food revolution che apre alle imprese e gli operatori italiani nuove prospettive, grazie a innovativi servizi per attrarre nuovi consumatori digitali a cui offrire nuove esperienze, a efficaci strategie di digital marketing, alla valorizzazione del Made in Italy e dei prodotti di qualità tramite contenuti, ampiezza dei canali ed effetto long tail. Senza dimenticare la possibilità di promuovere i prodotti all’estero con iniziative di digital export, in paesi, come la Cina, che possono assorbire la nostra offerta e che sanno apprezzare la qualità del nostro food & beverage”, conclude Liscia.

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DA NETCOMM E IAB ITALIA NASCE LA FEDERAZIONE DEL DIGITALE, PER UNO SVILUPPO ETICO E SOSTENIBILE

Netcomm ha deciso di costituire insieme a IAB Italia la Federazione del Digitale con lo scopo di creare un’entità che sia aperta a tutte le componenti del digitale italiane”, è l’esordio di Roberto Liscia, Presidente di Netcomm, “siano esse rappresentate da gruppi di persone radicate all’interno di associazioni verticali (come quelle per la blockchain o l’Artificial Intelligence), nelle università (come i Politecnici di Milano e Torino), o siano Associazioni di imprese particolarmente attive in quest’area, oppure Associazioni di jmprese che intendono sfruttare il digitale per migliorare o cambiare il loro assetto competitivo”.

“In altre parole”, ribadisce, “la Federazione non si pone in antitesi alle altre organizzazioni esistenti, perché non è un’organizzazione datoriale che vuole difendere interessi di parte, ma è una Federazione “tematica”, che vuole mettere a fattore comune tutte le competenze digitali per essere – come abbiamo scritto esplicitamente nei nostri principi fondanti – un attore del cambiamento che favorisce lo sviluppo delle imprese e dei cittadini in un maniera etica e sostenibile”.

Etico e sostenibile: che cosa significa in concreto?
“Questo è un punto centrale: uno sviluppo sostenibile ed etico che utilizzi il digitale è una grande opportunità per le imprese. che potranno migliorare le propria competitività, e per i cittadini, che saranno messi in grado di aumentare il livello della propria conoscenza. E parlando di eticità della comunicazione digitale non va dimenticato che la Federazione si propone di diventare “baluardo” contro gli aspetti negativi, e i danni che, scientemente o meno, ne potrebbero derivare”.

Dopo la fondazione, quali sono gli step successivi?
“I prossimi passi sono costituire gli organi di governance, Comitato di Presidenza. Consiglio e Assemblea Generale, ma soprattutto fare un’attività di comunicazione alle altre associazioni, per accoglierle e farle uscire dai loro territori chiusi, Il primo compito per i prossimi prossimi mesi è quindi quello di fare una dissemination delle nostre posizioni: un impegno a crescere dagli attuali associati, circa 700 imprese tra IAB Italia e Netcomm, tutte imprese native digitali che già hanno in se un know how sufficiente per agire, ma che saremmo lieti di allargare ad altri player”.

Anche Sheila Biasini, membro del Consiglio di IAB, sottolinea il ruolo della Federazione: “Subito dopo l’annuncio allo IAB Forum due giorni fa sono già stata contattata da imprese preoccupare che questa mossa portare confusione. Ma la Federazione non si rivolge alle imprese, ma alle associazioni di categoria e agli altri enti, che queste imprese già rappresentano, per avere una voce più importante nei confronti della politica e della PA. Non ci sarà, ne sono certa, una concorrenza, ma al contrario una sinergia virtuosa per trattare aspetti rilevanti del comparto, ancora in discussione o di là da venire”.

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DA PAYPAL ARRIVA ANCHE IN EUROPA CHECKOUT WITH SMART PAYMENT BUTTONS E MARKETING SOLUTIONS

PayPal annuncia l’arrivo anche in Italia delle sue soluzioni PayPal Checkout with Smart Payment Buttons e PayPal Marketing Solutions. Due nuovi strumenti pensati per offrire nuove opportunità di business al commercio globale online con l’obiettivo di aiutare i milioni di consumatori e aziende, che usano in tutto il mondo la piattaforma di digital payments, a connettersi senza soluzione di continuità in tutti i contesti.

“Aiutare le aziende italiane a trovare nuovi modi per migliorare le proprie prestazioni di business è una priorità del nostro lavoro quotidiano in PayPal”, ha commentato Federico Zambelli Hosmer, Country Manager per l’Italia di PayPal. “Con questi due nuovi strumenti siamo convinti di poter dare ai consumatori più scelta per pagare i propri prodotti e servizi, aiutando allo stesso tempo le aziende a guidare in maniera sempre più efficace quelle conversioni fondamentali per la crescita di un’attività commerciale”.

Come parte della missione di PayPal nel democratizzare i servizi finanziari a livello globale, l’azienda, infatti, aveva annunciato recentemente il rilascio dello strumento PayPal Checkout with Smart Payment buttons negli Stati Uniti. Un’iniziativa, volta a migliorare il servizio offerto dai portali di eCommerce ai propri utenti nel momento in cui si apprestano a pagare. Oggi, dopo un’iniziale fase di test, questo innovativo strumento approda anche su altri mercati, come quello italiano, insieme alle PayPal Marketing Solutions, anch’esse lanciate inizialmente sul suolo statunitense, alla fine dell’anno scorso, e attualmente in arrivo anche in altri mercati a livello globale per aiutare le aziende a capire meglio i propri clienti e guidare le proprie vendite nella direzione giusta.

PayPal Checkout with Smart Payment Buttons riduce il numero di click o tap nell’esperienza di acquisto dell’utente ed è stato dimostrato anche che guida il più alto tasso di conversioni possibile in tutti i settori. Un recente studio comScore, infatti, ha rilevato che PayPal Checkout è in grado di raggiungere un tasso di conversione pari al 88,7% del totale durante la scelta di acquisto di prodotti online. Un dato che corrisponde a circa l’82% in più rispetto al numero di acquisti realizzati senza il supporto di questo tool.

Con una semplice integrazione, infatti, PayPal Checkout with Smart Payment Buttons permette un’esperienza di acquisto personalizzata, presentando dinamicamente i metodi di pagamento più rilevanti per l’acquisto, compreso PayPal, Venmo, PayPal Credit e anche altri metodi di pagamento alternativi e dedicati in maniera particolare ai singoli mercati, come iDEAL per i clienti in Olanda, Bancontact in Belgio, MyBank in Italia, Giropay e SEPA Direct Debit in Germania ed EPS in Austria. Le aziende che vendono nei mercati appena citati saranno in grado quindi di presentare dinamicamente i più rilevanti portafogli locali basati sulla geolocalizzazione dei clienti stessi. Oltre a questo, poi, PayPal Checkout include anche potenti fattori di conversione come One Touch, che permette ai consumatori di acquistare in milioni di aziende senza dover inserire a ogni accesso username e password, o informazioni bancarie, ma richiedendo questi dettagli solo la prima volta che si è effettuata l’operazione. Attraverso One Touch Acquisition, un’altra feature di PayPal Checkout, gli eShopper potranno creare il loro account e impostare i pagamenti con un’azienda senza dover inserire ogni volta tutte le proprie informazioni, cosa che aiuta l’aumento delle registrazioni, della conversione e della fidelizzazione dei consumatori negli acquisti. Le aziende che hanno integrato PayPal Checkout, inoltre, possono anche attivare le PayPal Marketing Solutions, per capire meglio i propri clienti e farsi aiutare nel guidare le vendite. Tra gli strumenti presenti in questa suite di tool per le imprese, Smart Incentives, per esempio, è la feature che abilita le aziende a interagire con i 254 milioni di utenti attivi su PayPal a livello globale all’inizio del loro percorso di acquisto. Con questo strumento, infatti, le aziende possono far conoscere ai clienti un sito di accesso dove possono saltare il login se hanno attivato One Touch, ottenendo il servizio di reso gratuito e la protezione d’acquisto attraverso. Shopper Insights, un’altra feature di PayPal Marketing Solutions, invece, fornisce alle aziende dati aggregati e anonimi sulle visite degli utenti PayPal sul loro sito in modo da poter vedere dove sono le migliori opportunità di business da sfruttare.

“Fino a questo momento, solo le più grandi aziende eCommerce avevano avuto accesso a strumenti come questo e per farlo avevano investito molto sia in termini di risorse economiche, sia di ore di lavoro”, ha aggiunto Zambelli Hosmer. “Come parte della nostra missione per democratizzare l’accesso a potenti strumenti di vendita a livello globale, stiamo abilitando ora queste feature per le aziende di tutte le dimensioni in tutto il mondo”.

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CONSOLIDARE LA VISIBILITÀ DI BRAND DURANTE LA CORSA AGLI ACQUISTI DI NOVEMBRE

Una volta c’era il Natale, oggi ci sono il al Black Friday e il Cyber Monday, che scatenano a Novembre la corsa agli acquisti. Ormai queste iniziative sono completamente affermate anche in Italia. Le offerte dedicate al Black Friday, che nel 2018 cadrà il 23 novembre, cominciano giorni prima e riguardano la maggior parte dei brand, sia per gli acquisti online sia in store. Nel 2017 l’Italia ha contato oltre 35 milioni di utenti multicanale attivi nel solo “venerdì nero” e anche per il 2018 si prevedono numeri di rilievo.

In questo contesto novembre risulta davvero un mese strategico per i brand, che in pochi giorni presenta numerose opportunità di business e fidelizzazione dei clienti. Ivano Fossati, Vice President Operations & Business Development CoE, SAP Customer Experience EMEA South, illustra i quattro aspetti strategici, da prendere in considerazione se si vuole trasformare realmente il Black Friday in un’opportunità di business.

Personalizzazione
La corsa agli acquisti tra Black Friday e Cyber Monday ha una durata circoscritta che però può essere ottimizzata per creare una coda lunga in grado di attivare meccanismi virtuosi anche per il successivo periodo di Natale e per gli sconti del periodo post festività. Per ottimizzare le iniziative, è fondamentale sviluppare delle dinamiche basate sullo studio dei comportamenti dei consumatori con almeno sei mesi di anticipo.

Small Data
Uno degli aspetti che nel tempo si è dimostrato vincente e oggi appare imprescindibile, è la personalizzazione: la capacità di raggiungere gli utenti con offerte pertinenti è un must non solo benvisto dai consumatori ma addirittura richiesto. Oggi, oltre che su un grosso quantitativo di dati, le aziende devono poter contare sulla qualità di questi ultimi: si deve passare dai big data agli smart o small data. Avere delle politiche coscienziose sull’utilizzo delle informazioni raccolte sui consumatori, non solo è utile ai fini della normativa GDPR ma soprattutto per creare relazioni forti dove Black Friday e Cyber Monday diventano semplicemente occasioni di contatto per rinsaldare un rapporto. I dati opportunamente raccolti e gestiti, magari grazie a un CRM 4.0, se forniti a tutte le divisioni aziendali in modo mirato, consentono la costruzione di customer journey dove i giorni più “caldi” di novembre diventano solo una parte del percorso. I dati, infatti, associati a sistemi di AI e machine learning e messi al servizio della customer experience possono fornire quel plus legato all’offerta personalizzata tanto richiesta dai consumatori.

Propensity Score
L’indice di propensione all’acquisto è un fattore determinante, spesso sottovalutato per la definizione delle strategie di marketing. Si tratta della capacità di utilizzare i dati per comprendere a cosa è interessato un cliente, cosa ha ricercato e di cosa ha parlato durante le sue interazioni online per poter offrire esattamente ciò di cui è alla ricerca. Il propensity score è quindi funzionale quando è messo in relazione al comportamento degli utenti e al servizio di algoritmi che consentono di evidenziare specifici prodotti. Quando si attivano questi processi di cross upsell dinamico, da non confondere con le semplici associazioni di suggerimenti che fanno parte dell’upsell statico, la personalizzazione della relazione può convertirsi in business e in particolare ottenere un aumento delle vendite che fa da contro altare all’abbassamento dei prezzi tipico delle occasioni legate al Black Friday. In alcuni paesi meno restrittivi dell’Italia rispetto alle norme sulla privacy, queste tecnologie permettono di creare attività di marketing indirette, si possono infatti legare a stretto filo anche ai social dove l’accesso degli utenti ai servizi attraverso Facebook, Instagram etc mette a disposizione dei brand numerosi dati relativi anche alle conversazioni social e alle interazioni con i propri amici quali ad esempio l’appartenenza a specifici gruppi.

Back Office
Sicuramente durante il Black Friday e il Cyber Monday non si può sottovalutare il supporto della tecnologia per quanto riguarda la tenuta dei servizi di eCommerce che devono essere in grado di garantire performance di rilievo anche dinanzi a rilevanti aumenti di traffico. In questo caso l’infrastruttura deve essere consolidata per gestire i picchi che si creano nel periodo di interesse. La tenuta del sito, il front end, però non è tutto, specialmente se non è parte integrante di una catena di servizi efficiente. Dare la possibilità al consumatore di accedere a sconti e promozioni su una grande quantità di beni diventa infatti inutile se non proprio controproducente quando non si garantisce la stessa efficienza nelle condizioni di consegna e reso. Per garantire questi aspetti, oltre a un sistema di trasporto, stoccaggio e immagazzinamento funzionale è necessario contare su buone performance da parte delle divisioni aziendali coinvolte nel back office per garantire una extended supply chain. Sia in caso di problemi o necessità legate all’acquisto, sia per proporre ulteriori beni, il brand deve continuare a garantire la propria presenza. Gli smart data, le tecnologie di AI e machine learning aiutano solo se parte di una strategia che riguarda tutta l’azienda, solo se messi a sistema lungo tutto il customer journey dei consumatori possono infatti creare una customer experience di rilievo che porta nuovi clienti e fidelizza quelli già acquisiti.

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IL MACHINE LEARNING DI ZALANDO PROPONE OUTFIT PERSONALI CON L’ALGORITHMIC FASHION COMPANION

Può un computer capire la moda? E cosa rende ottimo un outfit? Zalando lancia un nuovo prodotto, l’Algorithmic Fashion Companion (AFC), per ispirare i clienti con consigli individuali. Si tratta di un algoritmo con esperienza di stile che suggerisce outfit in base ai prodotti più recenti che i clienti hanno acquistato.

L’Algorithmic Fashion Companion ha sviluppato il suo gusto per la moda grazie al machine learning. Gli sviluppatori di Zalando hanno creato un algoritmo per essere in grado di identificare i capi di abbigliamento e abbinarli in outfit. L’algoritmo è in grado di apprendere da solo cosa rende un outfit perfetto: tutto ciò di cui ha bisogno sono dati di allenamento.

Come tali, Zalando ha utilizzato più di 200.000 outfit creati manualmente da stylist, principalmente dal servizio di curated shopping Zalon, per insegnare all’AFC cosa rende ottimo un outfit. Cos’è sportivo, cos’è di classe e quali colori si abbinano?

“I clienti ci dicono spesso che hanno difficoltà a combinare gli articoli e che apprezzano l’ispirazione e i consigli di moda”, afferma Marta Skassa, Product Manager di AFC. “Da una precedente analisi su altri servizi basati sugli outfit che offriamo è emerso che i clienti che interagiscono con gli outfit hanno un tasso di conversione 2 volte superiore e carrelli di dimensioni significativamente più ampie. Ora possiamo offrire un numero illimitato di proposte di outfit gratuiti in tempo reale, sulla base di un articolo che già possiedono o per il quale hanno già espresso interesse”.

L’algoritmo ha già dimostrato di essere alla moda. “Abbiamo fatto alcuni sondaggi con outfit creati da stylist e outfit creati dall’AFC per vedere il feedback dei clienti. Anche il nostro team è rimasto davvero sorpreso dal risultato”, aggiunge Marta. Quello che è emerso è che circa il 50% degli outfit, sia creati da stylist che dall’algoritmo, sono stati considerati “outfit buoni” e che il maggior numero di outfit considerati invece poco idonei (16,9%) sono stati creati da stylist, contro il 13,9% creati dall’algoritmo. “Penso che ciò dimostri come gli algoritmi siano capaci di replicare ottimamente ciò che hanno imparato – elaborando tutti i dati di allenamento, l’algoritmo è in grado di creare qualcosa che piace alla gente in generale. Gli esseri umani, d’altra parte, potrebbero anche creare qualcosa che è “out of the box” o controverso”, conclude Marta.

L’AFC crea outfit intorno ai cosiddetti “anchor items“, ossia articoli che i clienti hanno acquistato di recente o che hanno aggiunto alla propria lista desideri. L’AFC raccomanda fino a tre elementi che ben si abbinano all’anchor item. Dopo le prove iniziali, l’AFC è ora pronto per essere utilizzato: sarà disponibile per i clienti in tutti i 17 mercati di Zalando.

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ECOMMERCE B2C: IN ITALIA UN MERCATO DA 27,4 MILIARDI DI EURO

Il Politecnico di Milano ha recentemente pubblicato i dati sul commercio elettronico nel nostro paese, rilevati dall’Osservatorio eCommerce B2C. In Italia, nel 2018, l’eCommerce ha raggiunto un valore di 27,4 miliardi di euro con un aumento del 16% rispetto al 2017. La crescita del mercato in valore assoluto è stata di 3,8 miliardi. A farla da padrone è ancora il settore turistico, seguito dall’elettronica di consumo e dall’abbigliamento. Quest’ultimo nel 2018 ha registrato un aumento del 20%.

A trainare la crescita sono soprattutto le esportazioni del Made in Italy, sempre più brand universale. Nel 2018, l’export da eCommerce ha raggiunto i 4 miliardi di euro, pari al 16% del totale delle vendite online. Buoni anche i dati del commercio elettronico nel settore retail, rispetto alle vendite di tipo tradizionale: tra fashion di lusso e mass market, l’eCommerce dell’abbigliamento vale il 6,5% dell’intero fatturato di settore. Questi dati rientrano nel trend positivo che continua a caratterizzare il settore del commercio elettronico a livello mondiale. Tuttavia l’Italia è ancora molto lontana dai livelli raggiunti in altri paesi. Stati Uniti, ma anche Francia, Germania e Regno Unito, per citare esempi di mercato più simili al nostro, hanno raggiunto un livello di sviluppo del commercio elettronico molto più maturo.

Dunque nel nostro paese, il mercato dell’e-commerce ha un potenziale di crescita notevole, che però necessita di essere sfruttato utilizzando le migliori tecnologie, per fornire al cliente la migliore esperienza di acquisto. In quest’ottica, Giglio Group S.p.A. – azienda fondata nel 2003 da Alessandro Giglio, prima società di eCommerce 4.0 quotata sul mercato STAR e rivolta principalmente al pubblico dei Millenials – ha scelto di siglare una joint venture commerciale con Oracle e Sopra Steria. Questa alleanza consente a Giglio Group di essere un leader nell’eCommerce fashion luxury (la società collabora con aziende quali The Blonde Salad di Chiara Ferragni, Tosca Blu, Armani, Gruppo Max Mara) con uno dei sistemi più performanti al mondo.

I portali e-commerce dei brand del fashion gestiti dalla Divisione Digital di Giglio Group saranno sviluppati sulla piattaforma applicativa Oracle Cloud, che consentirà una gestione integrata e multicanale, supportata da applicazioni quali Oracle Commerce Cloud, Multichannel Order Management Cloud e dall’utilizzo di servizi Platform as a Service (PaaS).
L’obiettivo è quello di rilasciare progetti di eCommerce ad altissimo livello, con tempi di sviluppo molto competitivi, aumentando notevolmente la velocità di release online dei prodotti e, conseguentemente, del processo delle vendite. L’implementazione tecnologica è affidata a Sopra Steria.

Anche Giglio Group sarà fra i protagonisti dell’Oracle Cloud Day 2018, l’appuntamento che Oracle dedica al cloud, in quanto motore di innovazione per le aziende. Fra i focus dell’evento, in programma il 22 novembre prossimo al MiCo di Milano, ci sarà infatti anche la trasformazione digitale della customer experience, che prosegue a passo sempre più rapido supportata dal cloud e dall’introduzione di tecnologie emergenti quali l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning.

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THE BOSTON CONSULTING GROUP: NEL 2022 L’ECOMMERCE DEI PAESI EMERGENTI VARRÀ 4.000 MILIARDI

Nei Paesi emergenti l’eCommerce è in crescita:  nel 2017 gli utenti di internet di quelle regioni erano circa 2,1 miliardi, ma nel 2022 si prevede che saliranno a 3 miliardi, cioè tre volte il numero degli utenti delle economie sviluppate. E tutti faranno acquisti online. Secondo il report “Digital Consumers, Emerging Markets, and the $4 Trillion Future” elaborato da The Boston Consulting Group, tra quattro anni il totale della spesa influenzata dalla rete, cioè quella in cui internet propone, indirizza o suggerisce l’acquisto, si aggirerà intorno alle quattro migliaia di miliardi di dollari, di cui 3,9 deriveranno proprio dai mercati emergenti.

Uno scenario economico promettente ma, elemento da considerare per chi vuole investire, anche molto frammentato. I nove Paesi studiati da BCG (Brasile, Cina, Filippine, India, Indonesia, Kenya, Marocco, Nigeria e Sudafrica) presentano livelli di sviluppo digitale differenti e, perciò, esigenze e priorità diverse nell’acquisto online. L’unico punto comune è il primato dello smartphone, ormai strumento privilegiato per l’accesso alla rete per nove utenti su dieci.

I Paesi “Digitally aware”, come le Filippine e i quattro Stati africani presi in considerazione, presentano un grado di sviluppo ancora modesto. Qui le revenue dell’eRetail sono inferiori al 2% del totale e la “digital influence” è di un dollaro su 20. Fanno un po’ meglio i Paesi “Digitally advancing”, cioè Brasile, Indonesia e India, per i quali le revenue dell’eRetail, ancora basse, si aggirano tra il 3% e il 5%, mentre è molto forte l’influenza del digitale: va dal 12% del totale delle spese (Indonesia) al 35% (Brasile). Infine, tra i “Digitally advanced” spadroneggia la Cina: qui la rete influenza il 40% degli acquisti, mentre le revenue dell’eCommerce costituiscono il 20% del totale. Numeri superiori a quelli di Gran Bretagna (15,7%) e Usa (12,7%).

A fasi di sviluppo diverse corrispondono abitudini dei consumatori diverse. Nei Paesi meno sviluppati gli utenti si lasciano guidare dal prezzo più basso, mentre in quelli “Advancing” o “Advanced” conta di più la comodità o l’experience. I “Digitally aware” si informano sui prodotti solo da social e chat (gli altri anche dai siti dedicati), pagano in contanti al momento della consegna, mentre quelli più avanzati soltanto online, e non lasciano review sul prodotto o sul servizio, abitudine che si acquisisce a livelli più avanzati.

Non solo: in base al grado di sviluppo cambia anche la tipologia dei prodotti comprati. Vestiti, scarpe, prodotti di bellezza e vacanze sono in cima alle scelte dei Paesi in cui il digitale è più maturo. Negli altri sono forti le prenotazioni dei voli e, in misura minore, gli acquisti di cellulari. Ovunque vanno male gli oggetti di grandi dimensioni, come le automobili, per le quali è sempre considerata importante una visione dal vivo.

Nonostante le differenze, a un Paese emergente non serve molto tempo per passare da una fase di sviluppo a quella successiva: nel 2013 India e Indonesia erano “Digitally aware” e la Cina era “Digitally advancing”. Quello che risulta determinante è la presenza o l’assenza di otto fattori economici fondamentali, in grado di innescare le trasformazioni necessarie. Tra questi ci sono la diffusione degli smartphone, l’accesso a internet a costi contenuti, servizi di delivery capillari ed economici (in Cina costano un sesto rispetto agli Usa). I prezzi di affitto dei negozi dovranno essere alti, in modo da incoraggiare l’apertura di portali online. In più serve una crescita media del reddito della popolazione, insieme all’aumento dell’occupazione femminile e allo sviluppo di un sistema sicuro per i pagamenti digitali.

Le aziende che vorranno investire in questi mercati dovranno elaborare strategie e orientamenti mirati, considerare lo stato di sviluppo digitale dell’area (partendo dal Paese fino alle singole città) dove, data l’ampia varietà dei fattori che promuovono lo sviluppo, si possono presentare situazioni molto differenti, e studiare il comportamento degli utenti anche in relazione al prodotto.

È qui che arrivano in soccorso gli strumenti del digitale. Con un attento monitoraggio dei social e degli analytics, per esempio, si potranno cogliere le preferenze e le tendenze del momento, orientando di conseguenza la produzione. In più, innestando un confronto continuo con gli utenti, sulla scorta del caso di Xiaomi, potranno mettere in campo un vero e proprio sistema di feedback e beta testing realizzato con la collaborazione dei futuri clienti.

Oltre all’impatto economico ci saranno conseguenze anche sul piano dell’organizzazione aziendale, settore in cui i cambiamenti saranno addirittura radicali: per avvantaggiare decisioni rapide ed agili, il vecchio impianto gerarchico dovrà essere abbandonato, incoraggiando una condivisione orizzontale delle idee. Scelta inevitabile ormai per chi vuole stare al passo dell’evoluzione digitale.

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FocusLogistica

VOLANTINOFACILE E PROMOQUI SI UNISCONO: NASCE IL PRIMO OPERATORE DELL’INFO-COMMERCE

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Deliberata dalle rispettive Assemblee straordinarie la fusione paritetica per incorporazione di WebFacile Srl, proprietaria di VolantinoFacile, in PromoQui Spa. La fusione delle due società determina la nascita del primo player nell’info-commerce
per le proposte commerciali della distribuzione italiana. Ogni mese 6 milioni di italiani cercano e scoprono le migliori offerte presenti nei negozi in Italia attraverso il motore di ricerca e le App di PromoQui e VolantinoFacile. E in un anno solare l’audience complessiva supera i 30 milioni di utenti unici.

“In Italia ogni anno gli investimenti sostenuti dal Retail per la stampa e la distribuzione dei volantini promozionali superano un miliardo di Euro. PromoQui e VolantinoFacile garantiscono alla distribuzione una visibilità più efficace e geolocalizzata e ai consumatori la possibilità, in pochi clic, di identificare le migliori offerte delle sue insegne preferite, con la possibilità di effettuare anche l’acquisto online dopo avere individuato il prodotto di interesse”, spiega Constantin Wiethaus, founder e AD di PromoQui. “Siamo il primo info-commerce in Italia delle offerte della grande distribuzione e vogliamo continuare ad alimentare il passaggio, anche culturale, del volantino da cartaceo a digitale”.

La società dopo la fusione opererà in otto mercati internazionali, continuando a puntare in Italia sui due brand PromoQui e VolantinoFacile e sfruttando le sinergie garantite da due modelli di sviluppo che si integrano perfettamente: da una parte PromoQui ha investito e sviluppato un motore di ricerca che oggi genera il migliore ranking su Google nelle ricerche di promozioni e offerte e dall’altra VolantinoFacile ha puntato sulla creazione di una rete commerciale capillare che possa rispondere efficacemente alle richieste della GDO e dei Retailer locali.

Dopo la fusione la società avrà due sedi operative, a Milano e Roma, e il centro di sviluppo tecnologico a Napoli, e due AD: Constantin Wiethaus e Milo Zagari, rispettivamente fondatori e AD di PromoQui e VolantinoFacile.

La strategia di crescita della società a seguito della fusione prevede il consolidamento della leadership in Italia, sotto la guida di Milo Zagari, e l’espansione internazionale che farà capo a Constantin Wiethaus, La direzione commerciale Italia sarà affidata a Lorenzo Talenti, già responsabile vendite di VolantinoFacile.

“Fin da subito abbiamo creduto al grande potenziale di questa fusione, viste le elevate sinergie che presenta l’integrazione tra PromoQui, con la sua piattaforma tecnologica avanzatissima, e VolantinoFacile, con la sua rete di vendita capillare”, ha commentato Milo Zagari (nella foto), founder e AD di VolantinoFacile. “Le nostre piattaforme rappresentano un potente mezzo per il “drive to store”, considerando che oggi il 70% degli italiani utilizza il proprio smartphone per informarsi prima di fare un acquisto in negozio e l’85% delle ricerche di offerte su PromoQui e VolantinoFacile avviene da mobile”.

 

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AttualitàFocus

SE LE AZIENDE INTERAGISCONO, GLI ACQUIRENTI POSSONO PERDONARE UN’ESPERIENZA NEGATIVA

Che cosa porta a lasciare una recensione online, e cosa si spera veramente di ottenere contribuendo a una discussione pubblica su un brand, un’esperienza d’acquisto o un prodotto? L’occasionale recensione poco favorevole arriva quasi inevitabilmente per qualunque azienda ma è utile sapere che, a fronte di una risposta adeguata dell’azienda, la situazione può essere capovolta.

Un’indagine effettuata da Trustpilot su più di 1000 persone ha rivelato che il 55% dei consumatori comprerebbe di nuovo dal negozio da cui ha ricevuto un’esperienza negativa, nel caso in cui quest’ultima venisse gestita al meglio. Inoltre, per la stessa ragione, il 43% delle persone intervistate addirittura sarebbe disposta a cambiare la propria recensione negativa in positiva. Una su quattro ha affermato che comunque raccomanderebbe l’azienda ad altri, basandosi sul modo in cui l’azienda ha risposto alla recensione negativa.

“Questo dimostra che una recensione negativa non è un disastro totale per la propria azienda. Infatti, essere aperti ai feedback è una direzione inevitabile se si vuole costruire un brand affidabile e riconquistare i clienti delusi. Le aziende che mostrano di non aver nulla da nascondere e che amano i propri clienti sono quelle che vinceranno alla fine.”, sostiene Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot per l’Italia.

Ragioni dettate dall’altruismo dietro le recensioni
Trustpilot ha scoperto che più della metà sia delle donne (51%) che degli uomini (53%) lascia dei commenti negativi sulle aziende semplicemente per informare la comunità online. Aiutare l’azienda a migliorare il proprio prodotto o servizio è un’altra ragione rilevante. Solo alcuni sembrano non essere in buona fede. Quando si tratta di recensione positive, il 65% delle donne e il 59% degli uomini le scrive per condividere un’esperienza e aiutare gli altri a prendere una decisione d’acquisto migliore.

“I consumatori desiderano modellare il mondo intorno a sé e aiutare gli altri”, ha continuato Claudio Ciccarelli. “Per fidarsi davvero di aziende e brand, è necessario che siano rassicurati dal fatto che l’azienda in questione lavori seguendo un meccanismo di onestà e apertura al dialogo in modo da poterne vedere sia il bello che il brutto”.

Trovare una soluzione e rispondere
Tenendo in considerazione che metà dei consumatori non si aspetta che un’azienda risponda a una recensione negativa, c´è una chiara opportunità di superare almeno questo genere di aspettative.
Una schiacciante percentuale (88%) di coloro che hanno risposto all’indagine hanno segnalato “Trovare una soluzione al problema” e “Essere contattati da un’azienda” come le risposte più soddisfacenti ad una recensione negativa.
A seguire, confermata da una percentuale dell’84%, viene la risposta immediata di un’offerta di rimborso o di sostituzione del merchandise. Infatti, l’85% dei consumatori si è mostrato soddisfatto di un’offerta di sostituzione, mentre l’80% per una compensazione monetaria.

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AttualitàFocus

OFFERTE PERSONALIZZATE SÌ, PURCHÉ RISPETTINO PRIVACY E PROTEZIONE DEI DATI. SE NE DISCUTERÀ ALL’ORACLE CLOUD DAY  

Una nuova ricerca globale di Oracle Retail dimostra che nel corso dell’esperienza d’acquisto, il 56% dei consumatori continua ad apprezzare le offerte personalizzate, a patto che venga mantenuto un buon livello di anonimato. Le nuove sfide del settore retail però non riguardano solo privacy e personalizzazione. I mercati, specialmente quelli emergenti, sono pronti ad adottare tecnologie innovative che utilizzano AI, IoT e machine learning per rispondere all’evoluzione delle abitudini dei consumatori.

Sono più di 15.500 i clienti del settore retail tra Europa, Nord America, LATAM, Medio Oriente, India e APAC, che hanno partecipato alla ricerca “The New Topography of Retail” di Oracle. L’analisi ha approfondito l’atteggiamento del consumatore nei confronti della privacy e dell’anonimato, della trasparenza delle informazioni e del ruolo della tecnologia (riconoscimento facciale, assistenti di vendita virtuali e utilizzo dei droni per i servizi di consegna) nella customer journey.

Gli operatori del settore sono chiamati però a una nuova sfida. Se da un lato i consumatori continuano ad apprezzare le offerte personalizzate, solo il 16% di quelli europei (il 22% a livello globale) si dichiara pienamente soddisfatto. I clienti chiedono non solo interazioni più significative e di avere una maggiore visibilità sui servizi e sulla supply chain ma soprattutto che venga loro concessa l’opzione di gestire i propri dati personali. Si tratta di una tendenza globale. Sono il 45% i consumatori del Nord America che vorrebbero poter decidere se e quando cancellare i propri dati dai sistemi delle aziende, il 34% quelli europei. Analogamente, il 90% dei consumatori in America Latina e il 91% in Medio Oriente e India e APAC, vorrebbero il diritto di scegliere quali brand possono avere accesso ai loro dati. Rispetto a queste richieste, sono i mercati emergenti (il 57% degli intervistati in Brasile, Cile, Cina, India e Medio Oriente contro il 28% dei consumatori in Europa, Australia e Nord America) quelli che si dimostrano più pronti ad adottare tecnologie retail innovative come il riconoscimento facciale nei negozi e assistenti di vendita virtuali nei camerini.

Le norme sulla protezione dei dati non intimoriscono quindi i consumatori, nonostante la consapevolezza globale delle nuove normative sulla privacy come il GDPR (52%) e il desiderio di esercitare i propri diritti di protezione dei dati (86%). Sono risultati confortanti che confermano che la customer experience non è stata penalizzata e che le nuove normative possono essere un’opportunità per i retailer che saranno in grado di fidelizzare i clienti rispettando la loro sensibilità in tema di protezione dei dati.

La rivoluzione del retail è dunque cominciata ma il mercato è veramente pronto ad accogliere queste novità? Le opportunità di AI, IoT e machine learning saranno solo alcuni dei temi dell’Oracle Cloud Day che fa tappa a Milano il 22 novembre 2018 e che analizzerà non solo come sono cambiate le strategie aziendali ma anche come abbracciare le nuove opportunità che l’innovazione e la trasformazione digitale offrono ai mercati.

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