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PAGINE PIÙ VELOCI, CONVERSION RATE PIÙ ALTO: I RISULTATI DI UNO STUDIO DI AKAMAI

Alessandro Livrea_Akamai

In vista del Black Friday, Akamai ha analizzato oltre 3,5 miliardi di visite ai siti di eCommerce cercando di prevedere cosa possono aspettarsi i retailer in occasione del fatidico giorno di sconti. Lo studio ha mostrato che nell’ultimo mese è cresciuta l’intenzione di completare i propri acquisti sui propri smartphone: +47% rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso. Alessandro Livrea (nella foto), Country Manager di Akamai Italia, conferma: “Nessun periodo dell’anno è così cruciale per i retailer come i giorni che precedono il Natale; inoltre la diffusione negli ultimi cinque anni del Black Friday in Europa ha intensificato ulteriormente il fenomeno. Questi dati dimostrano che se i retailer riescono a realizzare pubblicità che colpiscono a tal punto da farci prendere in mano il cellulare, allora gran parte del lavoro è fatto. Se riescono a portarci sui loro siti web, siamo più propensi che mai a concludere il nostro shopping natalizio sulle loro pagine”.

In questa occasione di verificano però alcuni problemi: più visitatori accedono ai loro siti, più lenti sono i tempi di risposta delle pagine web ed è più difficile che le persone rimangano sul sito per concludere l’acquisto. Inoltre, le aspettative degli utenti diventano sempre più alte: Akamai ha annunciato all’inizio di quest’anno che un ritardo di due secondi nel tempo di caricamento delle pagine web aumenta il bounce rate del 103%. I retailer che sanno approfittare di questa opportunità riescono a ottenere un aumento significativo delle vendite: a ottobre 2016, il tempo ideale di caricamento di una pagina di eCommerce su uno smartphone è stato di 1,7 – 1,8 secondi, durante i quali lo 0,81% dei visitatori ha portato a termine l’acquisto. A ottobre 2017, il tempo ideale è sceso a 1,4 – 1,5 secondi e il 2,09% delle persone ha effettuato l’acquisto.
Il prezzo è ancora quello che fa la differenza, anche se si tratta di acquisti online. “Tuttavia, aggiunge Livrea, anche quando i prezzi sono ridotti, dei buoni tempi di caricamento della pagina fanno ancora la differenza. Gli acquirenti che hanno visto le loro pagine caricate sui propri dispositivi mobile a una velocità di 1,3 – 1,4 secondi durante il Black Friday dello scorso anno avevano più del doppio delle probabilità di effettuare un acquisto rispetto a quelli che hanno dovuto sopportare tempi di caricamento elevati in un giorno standard di ottobre”.

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CATTURARE I CLIENTI MOBILE FIRST GRAZIE ALLA PERSONALIZZAZIONE: LA RICERCA CRITEO

criteo cross device

Criteo ha presentato i risultati della Global Commerce Review relativa al terzo trimestre del 2017. La ricerca del gruppo analizza il percorso di acquisto tortuoso degli utenti su numerosi dispositivi, browser e app, tra retargeting, strategie cross-device e ecommerce. Un risultato primario della ricerca evidenzia che i retailer hanno un impatto maggiore sui dispositivi mobili quando rendono disponibili app coinvolgenti e accattivanti e una forte presenza sul web mobile.

“Gli acquirenti di oggi si aspettano che brand e retailer forniscano un’esperienza di acquisto personalizzata nel preciso istante in cui un’interazione è rilevante”, ha dichiarato Alberto Torre, Managing Director di Criteo Italia. “I risultati della nostra Global Commerce Review ribadiscono la necessità che i retailer adottino strategie omnichannel. La ricerca consolida anche il nostro impegno verso il Commerce Marketing Ecosystem di Criteo, grazie al quale le aziende e i retailer possono applicare le grandi quantità di dati raccolti in ogni fase dello shopper journey – su tutti gli schermi e nei negozi – per coinvolgere i clienti in qualsiasi luogo e nel momento in cui risulta più importante”.

 

La crescita Mobile

I clienti sono costantemente in movimento, sia fisicamente che mentalmente, con brevi interruzioni di attenzione quando sono online. L’acquirente mobile-first sta influenzando le strategie di marketing digitale che aziende e retailer stanno realizzando su tutti i canali.

Negli Stati Uniti e in Italia, l’utilizzo del Web mobile ha raggiunto la maturità mentre l’utilizzo dello smartphone è in continua crescita.

Negli Stati Uniti, la quota di transazioni effettuate su smartphone è aumentata del 9% rispetto al terzo trimestre del 2016 (App escluse). L’uso del tablet è diminuito leggermente durante lo stesso periodo di tempo, poiché gli schermi degli smartphone continuano a crescere in dimensioni.

In Italia, i cambiamenti anno su anno sono ancora più importanti: la quota di transazioni effettuate su smartphone è aumentata del 31,8% rispetto al terzo trimestre del 2016 (App escluse), mentre l’uso del tablet è in caduta libera e segna un -18,5% durante lo stesso periodo di tempo.

In Italia, i retailer verticali che hanno registrato la crescita più alta in numero di transazioni mobili rispetto al terzo trimestre del 2016 includono il settore salute/bellezza, con una crescita del 48% e moda/lusso con Il 42%.

Il mobile influenza il desktop: Il 31% delle transazioni desktop in Italia è preceduto da un clic su dispositivo mobile.

 

Le opportunità app

I retailer che cercano di competere con i giganti dell’industria possono progettare un’esperienza in-app senza soluzione di continuità per rimuovere le barriere all’acquisto.

In tutto il mondo, gli inserzionisti che generano transazioni in tutti gli ambienti (Mobile web + App) vedono più del 50% delle transazioni completate su mobile.

Negli Stati Uniti, il 68% di tutte le vendite si svolgono su dispositivi mobili. In-app conta per il 71% delle transazioni mobile per i retailer che generano vendite sia su web mobile che in-app. Per l’Italia la percentuale è del 63%.

 

I momenti dello shopping

Le tendenze di vendita quotidiane e orarie sottolineano l’importanza della capacità dei retailer di eseguire campagne su tutti gli schermi, tutto il giorno, sulla base dei modelli comportamentali dei loro clienti principali.

Mentre la navigazione da desktop regna ancora sovrana durante le ore lavorative giornaliere, la navigazione su smartphone e tablet genera rispettivamente il 37 e il 46 per cento in più delle vendite la domenica.

Analogamente, in prima serata, la navigazione da smartphone e tablet genera rispettivamente il 35% e il 47% di vendite in più.

 

La combinazione di dati

Comprendere un utente attraverso tutti i suoi dispositivi può svelare dove potrebbe andare in base a dove è iniziato il percorso di acquisto.

I dati cross-device consentono ai marketer di comprendere l’itinerario tortuoso del cliente. Complessivamente, negli Stati Uniti il 41% delle transazioni desktop post-click proviene da un altro dispositivo, mentre in Italia la percentuale è del 39%.

La combinazione di dati cross-device per capire meglio e identificare l’intenzione dell’utente, consente ai marketer di catturare acquirenti di maggiore valore. Questo è più evidente per i vertical high tech/computing e health/beauty.

 

L’omnichannel conta

Le vendite online e offline non devono essere valutate in silo. Piuttosto, le vendite offline aumentano la conoscenza del cliente e, a sua volta, i risultati online.

I retailer che sono riusciti a combinare con successo dati offline e online sono in grado di applicare più di quattro volte i dati di vendita per migliorare gli sforzi di marketing ovunque nel mondo.

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VISA LANCIA PER LE OLIMPIADI INVERNALI DI PYEONGCHANG I NUOVI WEARABLE ABILITATI AL PAGAMENTO

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Non solo sport, ma anche tecnologia dedicata ai pagamenti. Sono anche questo i prossimi Giochi Olimpici Invernali di PyeongChang 2018, protagonisti in Corea del Sud dal 9 al 25 febbraio. A cui Visa ha voluto dare il suo tocco: ispirandosi allo spirito delle Olimpiadi invernali il brand ha lanciato tre dispositivi wearable abilitati ai pagamenti contactless con tecnologia NFC. I guanti, gli sticker e le spille consentiranno ai fan dei giochi e agli atleti del Team Visa di effettuare pagamenti in modo comodo e sicuro con un semplice terminale abilitato.

Iain Jamieson, Corea Country Manager di Visa, ha dichiarato: “Stiamo lavorando alacremente per trasformare l’esperienza di pagamento di tutti coloro che parteciperanno ai Giochi 2018 di PyeongChang. Ci siamo adoperati e lavoriamo senza sosta per assicurare che tutti i siti Olimpici siano equipaggiati con i più innovativi sistemi di pagamento affinché i nostri clienti e ospiti possano vivere la migliore delle esperienze possibili presso le aree interessate dai Giochi”. Visa ha collaborato con Lotte Card, la divisione finanziaria del gigante sudcoreano del Retail, Lotte Department Store, per produrre e rendere disponibili questi nuovi wearable prepagati per effettuare acquisti in Sud Corea a cominciare dal 9 novembre.

“In qualità di atleta invernale Olimpico, per me è importante collaborare con un brand come Visa che, non solo supporta un folto gruppo di atleti di diverse discipline, ma consente anche a noi del Team Visa e ai fan di vivere un’esperienza indimenticabile per i propri acquisti ai Giochi” ha commentato Mikaela Shiffrin, oro olimpico USA e membro del Team Visa. “Le spille Olimpiche sono da sempre ricercatissime dai collezionisti, ma quelle di Visa, quest’anno, superano tutte le aspettative”.

A cominciare dal 9 novembre, gli sticker e le spille possono essere acquistate presso i centri di assistenza clienti di Lotte Card in Sud Corea e presso il sito di Lotte Card. Durante i Giochi, tutte le tre tipologie di wearable saranno disponibili all’acquisto presso i Superstore Olimpici all’interno di apparecchiature vending dedicate. “Essendo nato e cresciuto in Sud Corea, sono orgoglioso che il mio Paese ospiti i Giochi e che questo evento sia un’opportunità significativa per Visa per lanciare le proprie innovazioni nei pagamenti verso il resto del mondo. Questi guanti permettono un modo agevole e comodo di pagare anche quando fa molto freddo!” ha aggiunto Park Seung-Hi, atleta sudcoreano di pattinaggio di velocità su ghiaccio e membro del Team Visa.

Oltre ai wearable, Visa sta predisponendo e gestendo l’intera infrastruttura e rete di pagamento in tutti i siti Olimpici, compresi oltre 1.000 terminali POS contactless abilitati sia all’accettazione di pagamenti con telefonini, tablet e altri dispositivi mobili sia all’accettazione di pagamenti con wearable. Con la sempre crescente convergenza dei pagamenti dalle carte di plastica al digitale, la nuova tecnologia di Visa e dei suoi partner avanza a ritmi sostenuti che consentiranno ai consumatori esperienze di shopping sicure, semplici, veloci e comode.

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MERCATONE UNO FA UN BILANCIO DEI PRIMI NOVE MESI DI SHOP ONLINE

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È stato lanciato a gennaio 2017 il canale di  vendite online di Mercatone Uno, all’indirizzo shop.mercatoneuno.com: una piattaforma web accessibile anche dall’app, con offerte dedicate e con la possibilità di fare acquisti senza costi aggiuntivi. In nove mesi, il valore delle vendite e il numero degli ordini è più che decuplicato, con tassi di crescita tra mese e mese che hanno toccato picchi del 90%.

Gaetano Gasperini, direttore generale di Mercatone Uno, commenta: “In termini assoluti parliamo di cifre ancora relativamente contenute, ma i tassi di crescita sono confortanti. Nel nostro shop online, con proposte e offerte esclusive, coniughiamo la nostra tradizionale attenzione al risparmio con l’innovazione e la qualità che abbiamo portato nell’assortimento, un mix apprezzato dai clienti storici e da nuovi clienti, che ci trovano in rete e scelgono Mercatone Uno come il loro specialista di riferimento per la casa. Il lancio del nuovo canale di vendita e la sempre maggiore attenzione ai social e al digital, sono elementi centrali della strategia di rilancio e riposizionamento dell’insegna, avviata nel 2015 con la nomina dei Commissari Straordinari”.
Da gennaio a settembre, su shop.mercatoneuno.com ci sono state 410.000 sessioni, per circa 4 milioni di pagine viste. La fascia di età con il maggior numero di visite allo shop online è quella compresa tra i 35 e i 44 anni. Il prodotto più acquistato è stato il tavolo Granada Estensibile.
Il rinnovamento della presenza online di Mercatone Uno ha riguardato tutti gli strumenti: la app è stata rinnovata e arricchita di nuove funzioni e conta già 13.000 download. Nei primi nove mesi dell’anno, il sito www.mercatone.com ha registrato oltre 4 milioni di sessioni (per il 68% da mobile), per 23,5 milioni di pagine viste. La pagina Facebook ha superato i 155 mila fan.

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SMARTPHONE, L’INTERESSE DEI CONSUMATORI DIGITALI ITALIANI SECONDO IDEALO

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Lo smartphone è uno degli argomenti che, attualmente, sta riscuotendo moltissima attenzione da parte degli utenti, tra ecommerce e comparazione prezzi. In questo senso, quali sono i brand tenuti maggiormente d’occhio da parte degli utenti? Lo ha indagato idealo in una ricerca che ha preso in considerazione regione d’origine, genere ed età, andando a svelare diverse curiosità sull’argomento.

 

  1. Smartphone nelle regioni d’Italia
  2. Le fasce d’età
  3. Uomini o donne?

 

Smartphone nelle regioni d’Italia

Huawei domina

Nell’analisi regione per regione, Huawei è il brand che riscuote maggior attenzione da parte degli utenti, addirittura in 14 regioni su 20; muovendoci da nord a sud, lo troviamo in cima alla classifica dei brand più cercati, per il nord Italia, in Piemonte (11,8%), Liguria (18,8%) e Trentino-Alto Adige (18,4%). In centro Italia risulta in testa per quanto riguarda gli utenti dell’Emilia Romagna (16,4%), della Toscana (16,1%), dell‘Umbria (22,6%), delle Marche (20,7%) e del Lazio (13,1%). Podio anche al sud in Campania (13,4%), Puglia (16,9%), Abruzzo (18%), Basilicata (29,6%). Questa preferenza per gli smartphone della multinazionale cinese riguarda non solo la penisola, ma anche le isole: viene registrata, infatti, anche in Sicilia (14,4%) e in Sardegna (16,4%). In alcune di queste regioni, il primo posto è raggiunto con un distacco minimo rispetto ai numeri registrati dagli altri leader del mercato. Ci sono però località dove questo orientamento pare decisamente più spiccato, con un distacco dal secondo brand classificato di oltre il 5%: accade in Emilia Romagna, in Liguria, nelle Marche, in Abruzzo, in Umbria e infine in Basilicata.

 

Samsung Vs Apple

Il secondo grande nome del mercato degli smartphone è Samsung; i prodotti del brand sud coreano si posizionano al primo posto per l’interesse degli e-consumer in queste cinque regioni italiane, prevalentemente concentrate al nord e per un solo caso al sud: Lombardia (12,4%), Veneto (13,8%), Calabria (17,8%), Friuli-Venezia Giulia (16%) e Val d’Aosta (36,4%). Particolare il caso di quest’ultima, che sembra fortemente orientata, con un distacco dagli altri brand del 18,2%. Nella maggior parte degli altri casi analizzati, il brand di Seul è comunque al secondo posto nella classifica degli smartphone più cercati online. Le uniche regioni dove viene battuto da Apple, per quanto riguarda la seconda posizione, sono la Liguria (Apple al 12,8% e Samsung al 10,3%), le Marche (Apple al 14,7% e Samsung all’11,2%) e l’Umbria (Apple al 13,2% e Samsung all’11,3%). L’unica regione dove è possibile rilevare un ex equo tra Samsung e Apple è il Molise: i due brand qui sono a pari merito con il 23,1% delle preferenze; Huawei è sempre nelle prime tre posizioni, ma solo con il 15,4%.

 

Il resto del mercato

Le ricerche degli utenti italiani non segnalano solo le preferenze verso questi tre marchi, ma mettono in luce anche alcuni casi particolari in relazione ad altre realtà: è il caso di Asus, ad esempio, che raggiunge quasi ovunque la quarta posizione, con una media dell’interesse manifestato intorno al 6%. Altro caso particolare è quello di Motorola: in Valle d’Aosta, e solo qui, si posiziona al quarto posto delle preferenze online, con il 9,1% dell’attenzione. Sempre in questa regione, si segnala il caso particolare di Microsoft, con il 18,2%, a pari merito con Huawei e Apple. Gli smartphone prodotti da Caterpillar non riescono a superare l’1,5% in nessuna regione, tranne che in Basilicata, dove si segnala un picco di intenzioni d’acquisto intorno al 3,7%.

Gli utenti lucani mostrano un’inclinazione maggiore, rispetto ad altre regioni, anche per quanto riguarda i prodotti di marca Hisense (sempre intorno al 3,7% dell’attenzione online). Nokia in Liguria raggiunge il 5,1% delle preferenze. Numeri particolari anche per Honor (oltre il 6%), per quanto riguarda sud e isole, in Sicilia, Abruzzo e Molise. In quest’ultima regione anche Alcatel registra un picco di attenzione degno di nota, con il 7,7%. Ultimo caso particolare è quello di Sony: se in generale la media regionale dell’interesse verso i suoi prodotti è del 2,4%, in Sardegna e in Calabria supera invece il 5%.

 

Le fasce d’età

Secondo idealo, gli e-consumer più interessati agli smartphone online si concentrano in alcune fasce di età ben precise2. Per il 26,1% si tratta di persone dai 35 ai 44 anni e per il 24,1% dai 45 ai 54. È stato possibile rilevare un 18,4% delle intenzioni di acquisto per la fascia d’età 25-34 anni, mentre dati più bassi sono stati registrati per i giovanissimi (11% per gli utenti dai 18 ai 24 anni) e per i più grandi (12,7% per le persone dai 55 ai 64 anni e solo il 7,8% per gli over 65). Nel rapportarsi con i brand è emerso che, in media, Samsung vince nelle preferenze per chi ha un’età compresa tra i 18 e i 54 anni, mentre Apple è decisamente la marca più cercata da chi ha ne ha più di 55.

 

Uomini o donne?

Quando si parla invece di confronto tra i sessi, infine, idealo rileva che sono molti di più gli uomini che si informano sui prezzi di cellulari e smartphone online rispetto alle donne. Secondo il totale dei dati presi in esame, gli uomini raggiungono il 71,7% delle intenzioni di acquisto, le donne solo il 28,3%. Anche a seconda del genere è stato possibile rilevare quali sono i brand più gettonati online: la classifica al maschile vede ai primi posti Apple (con il 33,7%), Samsung (con il 32,7%) e Huawei (con il 25%). Al quarto posto LG (con il 2,4% delle preferenze). Per quanto riguarda le donne, invece, il portale rileva alcune sorprese. Al primo posto troviamo Samsung (con il 37,5%), seguono Huawei (con il 32%) e Apple (con il 26,5%). In quarta posizione, di nuovo smartphone by LG (con l’1,6% delle preferenze).

“Il numero di dati a nostra disposizione per quanto riguarda gli smartphone è davvero grande, si tratta infatti della categoria più cercata sul nostro portale. Questo ci permette, sia per l’Italia sia per il resto d’Europa, di fornire un’istantanea piuttosto attendibile dell’interesse dei consumatori digitali” commenta Fabio Plebani, country manager per l’Italia di idealo. “Se consideriamo l’interesse regione per regione, i risultati vedono Huawei come il brand con la maggiore diffusione, seguito dagli altri due leader, Samsung e Apple. Per quanto riguarda gli smartphone di Cupertino, possiamo parlare di un generico terzo posto, segnalando come l’attitudine alla comparazione prezzi di questi prodotti sembri non essere ancora così sviluppata in tutte le regioni italiane. Come per altri smartphone, anche in questo caso abbiamo notato che comparando i prezzi, o usando la nostra funzione Prezzo ideale, si può risparmiare. Un esempio? Dagli ultimi studi effettuati risulta che il prezzo medio di iPhone 7 è sceso del 5,75% rispetto a un mese fa, quello di iPhone 8 del 12,85% dal lancio7. Un possibile risparmio non da poco, se si considerano i prezzi di partenza”.

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DELIVEROO SFRUTTA I BIG DATA PER IL LANCIO DEL PROGETTO EDITIONS ITALIA

Deliveroo PR library imagery© Mikael Buck / Deliveroo

Deliveroo, il servizio di food delivery che consente di gustare a domicilio i piatti dei migliori ristoranti della città, lancia Editions: un progetto innovativo che, attraverso l’utilizzo di dati interni e grazie ad analisi sulla domanda dei clienti, consente di individuare lacune nel mercato della ristorazione italiana identificando le cucine mancanti in una determinata area, prevedendo la domanda dei clienti e selezionando i ristoranti che possono avere successo attraverso un nuovo concept per la consegna a domicilio.

Questo bagaglio di conoscenze consente a Deliveroo Editions di colmare efficacemente il divario tra domanda e offerta senza gravare sul rischio d’impresa dei ristoratori. A 2 anni dal suo arrivo in Italia Deliveroo è cresciuto del 361% e oggi vanta un’offerta di 1.900 ristoranti in piattaforma e una presenza in 10 città, contando il lancio di Bergamo previsto oggi, ultima città in ordine cronologico coperta dal servizio.

Sempre oggi, la piattaforma celebra il suo secondo anniversario: sono passati infatti due anni da quando Deliveroo ha consegnato a Milano il suo primo ordine – Ellen & Norman, un hamburger di manzo con bacon e cheddar, ordinato da Tizzy’s NY Bar and Grill – diventando da allora una delle principali aziende di food delivery del Paese.

Per mettere a punto il progetto Editions Italia, che avvicina ancora di più i clienti “affamati” alla migliore selezione di cucine provenienti da tutto il mondo, l’azienda ha collaborato con 8 ristoranti partner a Milano, Torino e Roma per creare nuove proposte di food delivery in esclusiva per i clienti Deliveroo.

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LA MULTICANALITÀ ITALIANA TRA FRAMMENTAZIONE E TECNOLOGIA

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“Per iniziare, una curiosità: l’iPhone è 120 milioni di volte più potente del computer che la Nasa ha usato per mandare l’uomo sulla Luna”. Comincia così, con le parole di Christian Centonze, Business Solutions Manager di Nielsen, la decima edizione dell’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano, che quest’anno ha visto, al fianco degli addetti ai lavori dell’ateneo, la collaborazione di Nielsen e di Zenith. Proprio la società di ricerca ha aperto i lavori, svelando come il panorama italiano estremamente frammentato e complesso.
La situazione nel 2017

È Centonze a fare il punto sul 2017. Da un lato, 31,7 milioni di individui sopra i 14 anni (60% della popolazione), pur con diversi gradi di maturazione, hanno adottato un comportamento multicanale che interessa le diverse fasi del processo d’acquisto (ricerca informazioni, comparazione di prezzi, lettura di recensioni fino all’acquisto vero e proprio); dall’altro, troviamo 21 milioni di individui (40% della popolazione) che non si connettono a internet, sostanzialmente dal 2012.

Una seconda forte divisione si riscontra tra gli InfoShopper, che utilizzano la rete nel processo di acquisto solo per la raccolta di informazioni (11,1 milioni, il 21% della popolazione over 14 e il 35% di chi usa internet); e gli eShopper, che invece se ne servono in tutte le fasi del processo di acquisto (20,6 milioni, il 39% degli italiani e il 65% degli internet user), divenuti non tanto più numerosi rispetto al 2016, quanto più attivi, avendo aumentato la frequenza con cui comprano online.

E, tra gli eShopper, è evidente la crescita del segmento più evoluto, quello degli Everywhere Shopper (6,6 milioni, +14% rispetto al 2016), che si connettono in qualunque momento e con qualunque dispositivo, anche in mobilità, usando tutti i punti di contatto, online e offline, che il brand mette loro a disposizione per relazionarsi con la marca e con gli altri consumatori. Si tratta di consumatori che utilizzano nel proprio customer journey i touchpoint online e offline in logica seamless, anywhere e anytime e che esprimono una forte dimensione “relazionale/sociale” in tutte le fasi di relazione con la marca.
La frammentazione del mercato

La frammentazione riguarda anche il consumo dei media, analizzato per la prima volta nella ricerca 2017 grazie a elaborazioni e stime realizzate da Nielsen a partire dai panel delle misurazioni Auditel e Audiweb. Emerge infatti chiaramente come l’apparizione di nuove piattaforme televisive, Free to Air e Pay, in aggiunta all’utilizzo sempre più diffuso del digital abbia parcellizzato la fruizione dei mezzi di informazione: questo non ha significato l’abbandono della tv, bensì una dispersione dell’audience tra le diverse tipologie di canali televisivi e tra i vari canali digital.

Le aziende si trovano quindi di fronte alla sfida di sviluppare strategie e iniziative in grado di costruire relazioni profonde, sia in termini di comunicazione sia di punti di contatto (touchpoint), con macro-categorie di consumatori che non solo hanno comportamenti fortemente differenti, ma che sempre più si allontanano e cristallizzano le proprie caratteristiche. “E’ ormai evidente che, se si considerano i comportamenti di acquisto, le persone si informano ed eventualmente acquistano secondo una pluralità di canali e di punti di contatto” commenta Giuliano Noci, ordinario di Strategia di marketing al Politecnico di Milano e Direttore scientifico dell’Osservatorio Multicanalità. “Infatti, quasi il 60% degli italiani combina in modo più o meno integrato mondo fisico e mondo digitale: si va da chi è molto poco connesso a internet, a chi lo usa per informarsi insieme ai canali tradizionali per poi decidere, a chi acquista via eCommerce con sempre maggiore frequenza, avendo apprezzato l’esperienza”.

“Quindi” prosegue Noci, “la multicanalità è ormai un obiettivo ineludibile per le imprese, ma bisogna fare attenzione perché i comportamenti sono diversi e alle aziende è richiesto di scoprirli, analizzarli e costruire esperienze consistenti, altrimenti rischiano, stando nel mezzo, di non raggiungere nessuno. Il primo passo è scontato, ma spesso trascurato: bisogna studiare il proprio consumatore, soprattutto nel dipanarsi del suo sistema di interazioni, in modo da capire che ruolo può giocare ogni punto di contatto, dalla mail, al banner, ai call center. Si può cominciare gradualmente, ma già una prima fase qualitativa di studio è molto importante, perché aiuta a progettare. Poi semmai arriveranno i Big Data”.
Il panorama dei media

Approfondendo l’analisi della fruizione dei media, si vede come la Tv, pur rimanendo il mezzo di comunicazione più utilizzato, raggiunga mediamente ogni giorno (reach media giornaliera registrata nel mese di maggio 2017) il 76% di coloro che non usano internet, contro il 67% dei consumatori più evoluti. Inoltre, il tempo dedicato alla televisione varia molto in base alle varie tipologie di offerta, Generalista, Free to Air (canali digitali in chiaro) e Pay Tv: per gli Everywhere Shopper, il tempo medio giornaliero speso guardando i canali Free to Air (172,6 minuti) supera quello per i canali Generalisti (162 minuti), un fenomeno che dimostra come il contenuto divenga il fattore centrale nella scelta delle piattaforme di fruizione da parte di questi consumatori.

Quanto all’uso dei media digitali, il tempo speso giornalmente e la percentuale di popolazione che li ha utilizzati si disperdono su una molteplicità di piattaforme diverse, qualunque sia il tipo di consumatore che si analizza. Ad esempio, la reach massima media giornaliera degli Everywhere Shopper, il segmento più evoluto in termini di fruizione dei canali digitali, raggiunge il 42% per social network, piattaforme di Instant Messaging e search. Questi risultati pongono le aziende dinnanzi a molteplici sfide: innanzitutto, la necessità di entrare in contatto con una larga parte della popolazione, il 40% di chi ha più di 14 anni, che non si connette a internet e non accede ai canali digital, ma guarda la televisione; e, d’altro canto, di interagire invece con un cluster di consumatori evoluti, gli Everywhere Shopper, sempre più propensi a dialogare con la marca in maniera diretta sui canali social, che fruiscono in egual misura di differenti tipi di media in logica seamless, anywhere e anytime e che amano ricevere contenuti personalizzati sia sul mezzo televisivo sia su quello digitale.

Le aziende, in questo contesto caratterizzato da forte complessità, da continua evoluzione e progressiva polarizzazione dei comportamenti, si trovano quindi di fronte alla sfida di sviluppare strategie e iniziative che, permettendo di ricomporre la Media and Shopping Fragmentation, siano in grado di costruire relazioni profonde e creare valore nel tempo.

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NEI PUNTI VENDITA COOP LIGURIA SI PAGA CON L’APP MOBYSIGN

Coop Mobysign

In tutte le casse degli ipermercati e supermercati di Coop Liguria è ora possibile pagare con l’App Mobysign: si tratta di 43 punti vendita della Liguria, inclusi alcuni nel territorio piemontese. Una conferma che l’innovazione nella sicurezza e usabilità di Mobysign si sta affermando non solo nel web, ma anche nella GDO come soluzione di riferimento, strutturata, pragmatica, dall’user experience fluida e compliant con la direttiva europea PSD2 sui pagamenti.

“Tra i pregi della soluzione – spiega Giovanni Clavarino, Responsabile organizzativo ipermercati e innovazione Coop Liguria – c’è il fatto che Mobysign non è legata a uno specifico tipo di smartphone, carrier telefonico o a una specifica banca e può essere utilizzata anche presso altri esercenti e per altri servizi, come i siti di e-commerce, o per effettuare il login sui siti web”.

È sufficiente scaricare l’App Mobysign standard sul proprio smartphone dagli store o dall’App iCoop. Il cliente registra una o più carte di credito (e alcune tipologie di debito internazionale) qualsiasi banca abbia, senza necessità di inviare documenti di alcun tipo, ed è subito abilitato sia in Coop Liguria, sia sugli altri merchant convenzionati Mobysign. Potrà utilizzare il plafond delle sue carte, senza ricariche dal proprio Iban, in modo da evitare i costi di ricarica applicati dalla propria banca. Mobysign è completamente gratuito per il consumatore, senza costi aggiuntivi, diretti o indiretti.

Nel caso di Coop Liguria è sufficiente leggere con la app il codice QR alla cassa: un popup appare automaticamente sullo smartphone del cliente, riportando i dati della transazione, tra cui il numero cassa, l’importo e il punto vendita, a questo punto il cliente può tranquillamente confermare il pagamento con tutte le garanzie che si tratta proprio del suo acquisto. È sufficiente utilizzare l’impronta o digitare un PIN unico e il gioco è fatto. L’App firma la transazione, non facendo leva sulla SIM dell’operatore telefonico, e invia la conferma completa di dynamic linking PSD2. Un processo, anche questo, brevettato da Mobysign. In questo modo la conferma a un pagamento non può essere utilizzata da malintenzionati per altre transazioni a favore di altri beneficiari.

Sullo smartphone non vi sono dati carta, né alcuna loro parte, né alcun dato personale e nella fase di registrazione l’App non conosce tutti i dati carta. In generale, le modalità di innesco della transazione Mobysign nei punti vendita possono prevedere in alternativa al QRcode, l’impiego di barcode, carte giftcard o carte fedeltà, native su mobile. Lo stesso meccanismo del QRcode è utilizzabile anche sui siti web, sia per il pagamento, per l’invio di dati di spedizione e fatturazione in automatico, sia per il login, evitando di dover ricordare una miriade di password e di digitare dati quando ci registriamo.

È inoltre possibile far digitare al cliente il proprio numero di telefono o nickname per iniziare una transazione. Integrare una App, un sito eCommerce, un sistema cassa a Mobysign è molto semplice e sono anche disponibili le App per i merchant su tablet o smartphone in luogo delle integrazioni con i sistemi cassa.

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BOFROST SPERIMENTA L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE CON UN CHATBOT SU TELEGRAM

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È nata l’intelligenza artificiale per gestire l’acquisto dei prodotti Bofrost: fa ricerche sui prodotti, risponde alle domande sugli ingredienti, registra gli ordini e dà informazioni su spedizione e consegna. Il tutto con lo smartphone, perché il dialogo fra il cliente e il chatbot avviene attraverso Telegram, la popolare app di messaggistica istantanea.

Un chatbot che ha poco più di un anno, ma ha già fatto passi da gigante: progettato durante una hackathon indetta da Bofrost nell’estate 2016, nei mesi seguenti ha preso vita quando i suoi ideatori – tre giovani sostenuti da Bofrost e Talent Garden Pordenone – hanno fondato una start-up, A Cute Robot, per trasformare la loro idea innovativa in realtà.

“Bofrost è sempre alla ricerca di canali innovativi per raggiungere la clientela”, commenta Gianluca Tesolin (nella foto), Amministratore Delegato di Bofrost. “Finanziando una start-up giovane, portiamo in azienda idee fresche e un modo nuovo di pensare. Un’opportunità importante per sviluppare servizi rivolti alla nostra clientela Business Food (cioè dove i dipendenti, per i pasti, si avvalgono dei prodotti e servizi Bofrost) e poi, successivamente, per i clienti privati che vivono nelle aree metropolitane. Per la prima fase di test ci siamo rivolti a due partner friulani: A2Bgroup, di Udine, e Talent Garden Pordenone: due realtà orientate all’innovazione e alla digital transformation, che testeranno questa nuova modalità per la spesa intelligente”.

La fase di sperimentazione sarà fondamentale per “insegnare” al chatbot a interagire con gli esseri umani. Non serve infatti impartire comandi con una sintassi rigida, ma il software impara man mano il linguaggio naturale per dare risposte sempre più pertinenti, capire le esigenze dei clienti e aiutarli a fare la spesa.

A testare per prime il chatbot sono due aziende friulane: A2Bgroup, realtà di Udine distribuita su più sedi con 15 collaboratori diretti, e Talent Garden Pordenone, incubatore di startup dove attualmente lavorano 24 persone.

“Questo progetto è nelle nostre corde di società di consulenza direzionale che supporta start-up”, dichiara Giovanni Abelli, Fondatore e Ceo di A2Bgroup. “L’innovazione dei modelli di business grazie al digitale è un tema chiave per noi. Per proporre innovazione bisogna mettersi anche dalla parte del cliente, che la testi direttamente nella vita di tutti i giorni”.

Marinella dalla Colletta è la manager che amministra il gruppo di acquisto di Talent Garden Pordenone e ricorda l’importanza del percorso sviluppato insieme: “TAG è il partner naturale per questo progetto. Abbiamo progettato con Bofrost l’hackathon che ha dato il via a questa realtà e siamo quindi l’attore più corretto per partecipare alla fase di test. Da noi ci sono tanti talenti del digitale che sapranno dare i giusti feedback e spunti per migliorare. È una rete che funziona”.

A spiegare come un chatbot può facilitare gli acquisti sono i suoi tre “papà”, i fondatori di A Cute Robot Niccolò Zamborlini, Carlo Nicolò Drigo e Maksim Sinik: “Si tratta di un nuovo canale di vendita che si affianca agli altri adottati da Bofrost. Il suo compito è di facilitare l’accesso ai prodotti e servizi Bofrost da parte di nuovi utenti e di semplificare l’esperienza d’acquisto, portandola in uno strumento d’uso comune come lo smartphone, attraverso una modalità di comunicazione sempre più diffusa, l’instant messaging”.

Il punto di forza di questa intelligenza artificiale è che è ben integrata con il knowledge di base aziendale: conosce i prodotti ed è capace di chattare con i colleghi (nel caso di un azienda) che fanno parte del gruppo d’acquisto rispondendo alle domande, facendo ricerche specifiche (per esempio sui prodotti adatti a chi ha intolleranze alimentari) e dando indicazioni su eventuali promozioni.

“Con un linguaggio naturale, come se si parlasse con una persona, si può poi dire al chatbot di aggiungere i prodotti al carrello e verificare quando è programmata la spedizione”, continuano i tre fondatori di A Cute Robot. “La logistica viene semplificata riducendo al minimo il numero di consegne. Gli appartenenti al gruppo possono gestire in autonomia il proprio ordine, che verrà aggregato alla spesa dei colleghi creando un unico ordine per azienda e ricevere, così, i pasti da consumare”.

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VISA DIGITAL PAYMENTS STUDY: IL 74% DEGLI ITALIANI È “MOBILE MONEY USER”

L’adozione dei dispositivi mobili per gestire le proprie finanze personali, effettuare disposizioni bancarie e/o pagamenti continua a espandersi in Europa, dove il 77% dei consumatori utilizza in mobilità il proprio smartphone, tablet o altro apparecchio per tenere traccia delle proprie entrate e uscite finanziarie e per effettuare pagamenti quotidiani quali pedaggi, parcheggi, bollette e altri pagamenti di tutti i giorni. Per gli italiani la percentuale è poco diversa: 74%.

Questi dati emergono dallo studio edizione 2017 di Visa Digital Payments Study. In particolare, quasi 2/3 degli europei (62%) controllano il proprio estratto conto o accedono ad altri servizi via app bancaria. Sebbene leggermente sotto la media europea, queste pratiche sono effettuate da circa un italiano su due (56%), mentre il 36% dei nostri connazionali ne fa un uso regolare quotidiano, in crescita del 9% rispetto al 2016. È interessante notare che l’edizione 2015 dello studio riportava che solo il 29% degli europei possedeva una applicazione bancaria per dispositivo mobile e solo il 7% faceva uso di una app per la gestione delle proprie finanze personali.

Gli italiani risultano essere molto propensi rispetto alla media europea (68%) a utilizzare servizi di pagamento su dispositivi mobili, con circa 8 italiani su 10, che hanno utilizzato un servizio di pagamento con memorizzazione dei dati della carta o un servizio di pagamento basato sul web o su dispositivo mobile (mobile wallet). I servizi di pagamento basati sul web riscontrano il maggior utilizzo in Italia con una quota del 63%.

I consumatori si sentono sempre più a loro agio nell’effettuare transazioni sui propri dispositivi mobili, utilizzando meno il PC, se si considera che quasi la metà degli europei (48% – 55% la media italiana) usa un dispositivo mobile per il proprio shopping. Più prudenti invece gli Italiani nel bonifico mobile: solo il 32% una una app per traferire i propri soldi, contro il 45% della medi europea.

I Millennial sono in prima linea nell’adozione dei pagamenti digitali: ben l’86% dei consumatori europei dai 18 ai 34 anni si dichiara “Mobile Money user”. La percentuale dei Millenial italiani utenti della mobile money si attesta leggermente sotto all’82%, ma compensata dalle intenzioni all’adozione: il 96 dei giovani tricolore prevede di diventarlo nel 2020, rispetto al 92% europeo.  I timori legati alla privacy sono calati dal 51% nel 2016 al 46% per l’edizione 2017. Gli italiani sono ancor meno timorosi relativamente alla privacy: solo il 33% che esprime preoccupazioni, la medesima percentuale emersa nell’edizione 2016 dello studio Visa.

I dati biometrici, infine, sono considerati un metodo di identificazione sicura dal 84% dei consumatori europei (85% gli italiani), in fortissima crescita rispetto all’anno scorso, quando i fiduciosi si erano fermati al 59%.  A livello continentale le più apprezzate sono la scansione delle impronte digitali (75%) e la scansione dell’iride (74%), ma in Italia le percentuali sono ancora maggiori: il 78% e il 76%, rispettivamente.

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